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未试直报流程 一、迎 宾 迎宾 （一）迎 1、起身迎接 在家长驻足校区门口有意想了解一下时， 立刻起身、出门相迎 迎宾-迎 2、微笑、热情大方 问候时神情要亲切自然，不可面容泠漠、表情呆板，给人以不受欢迎感。 微笑标准：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 迎宾-迎 热情服务标准：观其言，看其行，做到4个热情四到 1）眼到：目中有人，眼里有事 a、近距离要看对方眼睛，远距离要看对方头部、鼻眼三角区。养成正视、平视、养 视的习惯，不得斜视、偏视、扫视。看的时间不能太长也不能太短。 b、善于观察，及时满足需求。如家长手无空闲时，主动帮助提携。 2）口到：要将普通话，语速平稳，声音不要过大或过小。 3）身到：要求我们服务及时迅速 a、姿正-身体姿态要端正，不要叉腰耸肩； b、脚勤-见到家长我们要起身快步相迎，不要等家长来找我们； c、手快-见到家长及时开门请入。 4）意到：要求我们表情神态要一致 a、表情要自然，不要过于呆板； b、表情要互动，不要别人高兴你却呆板，别人难过你反而笑；表情要大方，微笑、 手势、幅度要适度大方。 迎宾-迎 （二）亲 1）略俯身轻触孩子头后方或右肩，亲切问孩子“小宝贝（美女/帅哥），你来了！”“几岁了？” ·如果我们俯身，或者能跟孩子在同一个高度上说话，这样会让孩子放松，让他感觉到，我们跟他是平等的。 2）找孩子身上亮点，表达出很喜欢这个亮点，并赞扬。 ·从孩子身上找出亮点，表达出喜欢并对亮点赞扬，先消除疏离感，产生熟悉感，这样让孩子愿意与我们相处，让家长感受到我们的亲和力，才能放心 把孩子交给我们。 ·赞美孩子时，可以先提及孩子的外貌或行为（如可爱、机灵、活泼、懂礼貌)等，不要过于直白，牵强附会，不切实际。要根据优点给予真诚的表扬， 而不是空泛的无内容的无针对性的表扬，否则他会认为你是虚伪的，骗人的，看不起他的，表扬反倒起了反效果。 ·当孩子亮点不突出时，我们要善于发现亮点，例如，通过提问，引导孩子： 你今天的衣服真漂亮，是什么颜色呀？ 孩子回答颜色后，我赞扬：“回答的非常正确，真棒!” 3）“我很喜欢你，送你个小礼物，咱俩做好朋友好不好！”送礼物。 4）“一会儿咱们一起去画画/做手工/玩游戏好吗” 注： 要注意与孩子沟通时要语速适中，态度温和， 语言生动、有趣、儿童化 迎宾-亲 （三）问 咱俩现在是好朋友了，以后你可以叫我××× 1）你叫什么名字呀 2）在哪个幼儿园/学校呀 3）上几年级呀 4）喜不喜欢画画呀 5）学没学过画画 6）都学过什么画呀 注：1、让孩子第一时间记住你的名字 2、当孩子回答的时候，我们应该给予回应 迎宾-问 （四）暖 1）对家长复述孩子亮点，并对家长表示赞扬：“能感觉到您是非常重视孩子成长过程的家长” ·谈一些轻松的话题，赞美肯定对方孩子的亮点，问一下关心他的问题，并对家长表示赞扬。 2）找家长亮点，恰当赞扬 ·我们在找家长亮点赞扬的时候，切记不能太直接，如果你的赞扬太过直白，那家长肯定会想，一听你这话就很虚伪，你这么夸我，目的只有一 个就是想让我在你这报名，让我在你这里消费，所以赞扬的要得当，不能太过明显。（初次见面应简单自然） 3）找细节关怀点，立刻提供温暖帮助 ·请家长入座，端茶送水，携带物品较多时帮助存放。 4）“我是课程顾问×××，您叫我×××就行” ·目的就是让家长对你的印象更深刻，如果我们的服务到位，对家长有吸引，他回家之后，只要一提起美术，就会想起你。 迎宾-暖 二、品牌三句 八十三三句 （一）导 “×××（孩子小名）妈妈/爸爸，之前您对八十三有所了解吗？” ·家长回答几种情况：我是朋友介绍过来的；我是看到网站介绍/宣传页后过来看看；我没有了解过，只是过来看看。 （二）答 1）“嗯！那我就用三句话先简单的概括一下八十三，随后，会给您做更详尽的介绍。” 2）“第一呢，八十三只做美术教育，而且只针对3-12岁” 3）“那第二，八十三的美术课程以表现力为导向” 4）“第三呢，八十三针对每一个年龄，都有非常专业的课程方案，而且按年龄进阶、由 浅入深、环环相扣。