迎宾员程序和标准.docVIP

迎宾员的程序与标准 一、接受客人用餐预订 程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．问候客人 当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“早上好！欢迎光临！” 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。 2．接受预订 礼貌地问清客人的姓名、单位及联系电话，客人用餐人数，用餐时间、用餐性质。准确、迅速地记录在订餐本上； 询问客人对就餐是否有其它特殊要求； 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。 3．重述客人预订 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、单位、用餐人数、用餐时间、用餐性质、联系电话及特殊要求，并获得客人确认。 4．电话预订 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。 5．通知有关人员 通知当班主管按预订人数摆台； 将客人的特殊要求告知主管和厨师长。 二、中餐服务程序 程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．引领客人 客人进入大厅，领位员马上迎上前表示欢迎，并询问客人是否有订桌，应说：“先生，早上好！请问您，是否有订桌？” 在没有预定的情况下根据客人情况，喜好，安排就餐位置（注：引领客人时要在客人的斜前方，并保持1至1.5米间的距离，要为女宾或主宾那椅并招呼客人“请坐”。） 有预定的情况下，问清客人是以什么单位，以谁的名义订的包厢，确认后带客人入座所定的包厢。 2．餐前服务 服务员征询客人喝什么茶水，并主动介绍餐厅的茶叶品种，问菜的同时给客人铺口布，除筷子套； 为客人斟茶水，斟茶时应在客人右边进行，并用敬语“请用茶。”顺时针逐位斟； 视客人就餐人数，问清主人是否到齐，进行撤位和加位，操作时均要求托盘； 问客人是否用一次性毛巾，并告诉价格，上毛巾时站在客人右手边，从主宾开始，顺时针逐位上，毛巾放在客人餐盘的左手边，并礼貌说：“先生/小姐，请用毛巾！” 3．点菜程序 黑衣服应向客人介绍当天供应菜式及酒店的特色菜式，帮助客人选择菜式； 客人订完菜单后，重述订单内容； 将菜式按要求分送到厨房，传菜部，海鲜池和收款员。 4．饮品服务 服务员主动为客人介绍酒水，介绍时要清楚告诉客人酒水产地、度数、型号、价格等； 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。 5．上菜程序及餐 中服务 了解并记住自己所负责的菜单，如有点汤、羹类菜品应备好餐具为客人分汤； 上菜顺序为冷菜，刺身，热菜（汤、羹、大菜，蔬菜），饭式点心，甜食，水果； 上菜时把好菜品质量，确定后并在菜单上列上记号才可以上到桌面，向客人报上菜名，有转盘的必须转到主人和主宾位中间。（上菜时有配料的菜，要先上配料，后上菜）； 随时观察台面，为客人添加酒和饮料； 在服务过程中拿任何东西必须用托盆，换骨碟时要站在客人右手边，侧身服务。不得左右开工，烟缸里烟头不得超过二个，随时撤去空盘、空酒瓶，保持台面整洁； 注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间，还没上菜，要及时查单是否有错漏，或告诉领班追菜； 上最后一道菜时要告诉客人“您点的菜上齐了，请问需要加主食或甜品吗？”客人加主食或甜品，要及时通知领班加单； 客人完全停筷后，征得同意，把台面上除菜具、烟缸和有饮料的水杯外，其他餐具收走； 整理干净台面，根据主人喜好（服务中听到客人说的或是常客了解其喜好），为客人送上赠送的水果，礼貌地说：“这是我们经理特意为你们准备的水果盘，请大家慢用！” 6．征询客人意见 在不打扰客人谈话的前提下，服务员主动走到主人右侧，礼貌询问主人对餐厅的服务和菜品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。 7．结帐程序 当客人要求结帐时，服务员马上通知领班，及时呈上菜单； 呈单时，距离客人不宜太近，音量适中，礼貌地说“××先生，这是您的菜单，请过目。”在客人要求报出总额时，才轻轻报出帐单总额。 8．送客程序 客人有要走的意思，服务员要主动为客人挪椅，同时提醒客人带好自己的物品； 为客人送上外衣，主动为客人穿上； 帮客人拿物品，送到酒店的大门口，向客人道别：“谢谢，慢走，欢迎下次光临！ 如果有重要客人，当区的领班应提前做好送客准备，必要时通知楼面经理和其他区域管理人员一起送客； 9．记录 记下剩余最多的菜名和吃得最光的菜名，并报主管。 三、接听电话 程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．拿起电话 电话铃响2~3响之内，拿起电话； 2．问候客人 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，金悦大酒楼。” 3．倾听客人询问并给予回答