浅析企业呼叫中心开发.docVIP

浅析企业呼叫中心开发 　　摘要：随着企业的发展壮大，热线电话将会越来越繁忙，早期传统的热线电话已经无法适应当今日趋发达的电子通讯。如果采用手工方式对热线电话信息进行管理，效率会非常低下，因此，为了与办公自动化、信息网络化相结合，产生了新的热线电话系统——呼叫中心。 　　关键词：热线电话；手工方式；办公自动化；呼叫中心 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2012)29-6986-04 　　经过一系列价格大战和质量大战后，各行各业进入了一个新的竞争阶段，不约而同地将客户服务作为企业的首要考虑。中国的企业不仅要面对国内竞争对手的激烈竞争，更要面对来自世界巨头的多重挑战。为了在未来竞争中处于上风，保持企业持续、稳定、健康地发展，企业必须提升服务质量，增进与客户之间的沟通，树立良好的服务形象和品牌形象，加强企业的核心竞争力。 　　在残酷而又激烈的竞争环境下，采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，必须改善和提高经营方式以及服务方式，因此，在互联网上建立企业的服务网络，依靠提高劳动生产率来确保服务质量和水平，为用户提供快捷方便的服务，必将给企业带来丰厚的社会效益和经济效益。 　　建设企业呼叫中心，其优势在于： 　　1）业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。一方面客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为各地的用户提供更便捷的服务，这也将使企业的服务有一个质的飞跃。 　　2）客户服务中心的建立，将帮助企业极大地提高效率，为用户提供快捷方便的服务，提高服务质量，减少费用支出。 　　3）结合企业现有的多种信息系统系统，可以进一步提高对企业内部业务数据的共享和统计分析，为企业领导提供决策依据，帮助企业提高管理水平。 　　4）增加业务范畴，提供电话、传真、Internet等多种服务方式，形成一个产、供、销、服务为一体的运作体系，提高系统之间的资源共享，树立企业良好形象，增强企业竞争力。 　　本文通过企业呼叫中心的建设，就呼叫??心系统的框架开发与设计做出了简单阐述。 　　1 系统概述 　　客户服务管理系统解决方案的设计是为行业服务部现有工作中信息管理问题，也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础，并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互。 　　在整个系统的设计过程中，首先充分考虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合公司呼叫中心的实际应用。其次在整个系统的设计方面，充分考虑系统的稳定性、灵活性、易用性及可扩展性，使系统实施以后能适应将来的变化，尽量使整个系统实现价值最大化。最后我们考虑到充分利用公司现有的设备及投资，减少建设中重复成本。 　　系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下： 　　1）符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求，系统满足行业的实际业务模式，并且在设计上满足行业目前及未来3至5年内服务信息处理的需求，采用成熟可靠的方案、技术、设备产品； 　　2）先进性、成熟性：保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议； 　　3）经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低投资成本，并为系统留有升级的余地； 　　4）大容量：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求； 　　5）稳定性：充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。 　　6）兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力； 　　7）易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减少员工培训费用； 　　8）强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。 　　2 系统总体设计 　　2.1呼叫中心系统结构 　　数据库服务器的主要作用是存放客户服务中心的数据库，包括客户资料数据库、信息咨询数据库、业务受理数据库、录音资料数据库、责任部门信息库等。其存放的主要内容有： 　　1）查询的请求、查询的处理过程和查询的结果，投诉的请求、处理过程和结果； 　　2）业务受理的记录、通知和过程的记录； 　　3）客户信息库，话务员、操作员管理信息； 　　4）信息发布中心