第二章组织中全面质量.pptVIP

小讨论：温水青蛙给我们什么什么启示？ 因为青蛙内部感应生存威胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢、渐近的变化。 美国汽车产业的思考 20世纪60年代，美国汽车占有绝大部分北美市场 1962，日本车美国市场占有率低于4%，美国三汽车厂完全不把日本看作生存的威胁 1967，日本车的占有率接近10%，这样的威胁也不曾被正视 1974，占有率达15%的时候，三大厂商仍然悠然自得 1980年代初，三大厂商以认真态度检讨时，日本车占有率已达21%以上 到1989年，日本车的占有率已近30% 等美国这只青蛙想从热水里面爬出来时，他发现日本已成为它在全球难以战胜的强大对手 一、质量与系统思考 系统思考就是以整体的观点对复杂系统构成组件之间的连接进行研究。系统思考解决问题的方式就是认识到复杂系统之所以复杂，正是因为系统各个组件间的联系。如果想要理解系统，就必须将其作为一个整体进行审视。系统思考是解决复杂问题的工具、技术和方法的集合，同时也是促使我们协同工作的行动框架。 缺乏系统思考的例子 城市道路建设 房地产限购令 亚运全民免费乘公交 食品安全 高铁速度 营销与销售 销售人员对于质量工作的责任：确定消费者的需求和期望 可以帮助获得顾客对于产品性能的反馈意见 确保使顾客获得较充分的帮助 产品设计与工程 产品设计与工程职能负责制定产品和生产过程的技术规范，以满足由营销部门所确定的要求 要注意避免设计不足和设计过度两种情况的出现 良好的设计有助于预防制造缺陷和服务差错 采购与验收 组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。 组织需采取如下措施： 识别和选择关键供方 权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系 与关键的供方共享专门技术和资源 建立清晰和开放畅通的沟通渠道 确定联合改进行动 鼓励激发改进行动和承认成果 生产计划与排程 生产计划规定了完成顾客定单和满足预期需求的长短期生产要求。为了实现平稳的生产流，就必须保证在适当的时间和适当的地点能够获得适当的原材料、工具和设备。 制造与装配 制造与装配在实现高质量中的作用在于确保产品被正确地生产出来。 如果制造环节出现了缺陷，就必须全力以赴排查原因并加以消除，对有缺陷的产品进行挑选代价高昂，也是一种浪费。 工具工程 工具工程部门负责设计和保养生产和检验所用的工具。工具方面存在这样那样的问题会导致质量低劣以及效率低下。 工业工程与过程设计 工业工程师和过程设计师的任务是与产品设计工程师一道来制定合理的规范。此外他们还必须选用合适的技术、设备和工作方法来生产高质量的产品。 产成品的检验与试验 在任何情况下，检验都应被用作一个收集信息以便进行改进的手段，而不只是用来挑出有缺陷的产品。 包装、运输与仓储 包装、运输与仓储这些物流活动发挥着对于产成品的质量加以保护的作用。 安装与服务 对于顾客的质量感知和顾客忠诚而言，售后服务是最为重要的因素之一。 制造领域中的质量管理 以上讨论的是制造系统中的每一部分在质量方面的关注点。由此我们应认识到： 1、制造是一个非常复杂的系统，它可以被看作一条“顾客链”。 2、顾客驱动的质量管理必须让组织中的每一个部门及每一个人都要参与进来。 三、服务领域的质量管理 应如何有效地处理这件事情？ 周日早晨，广东某大型农超对接超市迎来大批顾客，称重(计价)部前排起了几列长长的队伍。有位女士发现她所购买的土豆被服务人员按每斤2.38元计价，而放置土豆的货架上方非常醒目地标示为1.68元/斤。于是，该女士向服务员提出质疑，并要求按标价计价。服务员解释说，系统已更新价格，标示价格为昨天促销价格，今早未来得及更新所致，仍坚持按系统价格计价。但顾客不依，双方对话声音越来越大。 应如何有效地处理这件事情？ 没办法，服务员只能请示经理，经理同意按标示价格给该女士计价，并指示赶快把标价牌更新。事情得到了解决，可该女士并未因此而满意，拿着所购物品走开后仍不停地抱怨着。 可事情还没完，当排在该女士后面的顾客被要求按2.38元/斤计价时，引来了更大的抱怨声，而且还引起了广泛的共鸣，很多排在后面的人都高高地举起了自己购物袋，因为今天购买了土豆的人实在是太多了。。。。。。现场一片混乱，队伍排得越来越长，后面有很多人已表现非常不耐烦，有人在议论：这里的服务真差劲。 思考：你认为，出现混乱状况的最主要原因是什么？超市要想提供更好的服务应解决什么问题？ （一）服务的含义 ISO 9000：2008《质量管理体系 基础和术语》中对服务的解释： 产品是过程的结果，包括四大类：硬件、软件、流程性材