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导游业务知识和基础知识 1 做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？?　　（1）落实旅游车辆；?（2）掌握联系电话?（3）落实住房和用餐?（4）了解运送行李情况?（5）了解不熟悉的景点情况。?（6）校对日程安排表?（7）与全陪联系。?做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？?????（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；?　　?（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。?　　?做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？?　　?（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；?　　?（2）与旅行车司机联络；?　　?（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置?　　?（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；?　　?（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；?　　?（6）持接站牌迎候旅游团。?　　?旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？?　　?（1）认状旅游团。?　　?（2）核实人数，?　　?（3）加与计划不符应及时通知旅行社；?　　?（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；?　　?（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？?　　?（1）准备好社旗、胸卡、票据；?　　?（2）督促司机做好准备工作；?　　?（3）核实餐饮落实情况；?　　?4）地陪应提前10分钟到达集合地点；?　　?（5）核实、清点人数；?　　?（6）提醒注意事项；?　　?（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。? 旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？?（1）虚心听取游客意见，并做记录；?2）迅速地向旅行社汇报查明情况；?（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。? 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 　　处理步骤 　　①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。 　　②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 　　处理步骤 　　①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 　　②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意　　③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 　　 旅行团推迟抵达怎么办? 　　处理步骤 　　①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 　　②预订安排第二天的餐宿及交通。 　　③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 　　处理步骤 　　①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 　　②若属　　③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 　　处理步骤 　　①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。　　②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 　　③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 　　④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 　　⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办? 　　处理步骤 　　①导游员不宜寻根究底。 　　②不宜发表自己的意见。 　　③不宜介入。 　　④要帮助协调他们之间的关系。 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 　　处理步骤 　　①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 　　②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 　　③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 　　④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 　　⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 导游 员接错了团应该怎么办? 　　处理步骤 　　①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否