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珠海市国税系统 纳税服务工作规范 （试行） 目 录 第一章 涉税服务规范 5 第一节 仪表规范 5 1.1.1制服着装规范 5 1.1.2仪容仪表规范 5 第二节 言行规范 6 1.2.1语音表达规范 6 1.2.2电话规范用语 7 1.2.3办税规范用语 7 第三节 办公规范 10 1.3.1上岗规范 10 1.3.2接待来访规范 10 1.3.3工作交接规范 11 1.3.4交流协调规范 11 1.3.5税收管理岗位协作互补规范 12 第四节 服务禁忌 12 1.4.1服务行为禁忌 13 1.4.2服务语言禁忌 13 第五节 办税导向服务规范 14 1.5.1首问责任制 14 1.5.2一次性告知制度 15 1.5.3局长值班制度 16 第六节 办税服务厅涉税事项服务规范 16 1.6.1涉税事项基本服务要求 16 1.6.2综合受理业务服务要求 17 1.6.3发票管理业务服务要求 18 第七节 税收管理服务规范 19 1.7.1管理服务要求 19 1.7.2宣传提示服务要求 20 1.7.3办税辅导服务要求 21 1.7.4户籍管理服务要求 21 1.7.5税源管理服务要求 22 1.7.6纳税评估服务要求 23 第八节 个性服务规范 24 1.8.1“绿色通道”服务 24 1.8.2办税高峰期分流措施 25 1.8.3特事特办服务 25 1.8.4办税窗口延时服务 26 1.8.5援助服务 26 1.8.6预约服务 26 1.8.7回访服务 27 1.8.8适度补偿服务 27 1.8.9其他个性服务 27 第九节 办税环境建设规范 28 1.9.1窗口设置规范 28 1.9.2区域设置规范 28 1.9.3设施管理规范 29 1.9.4人文环境规范 29 1.9.5标识建设规范 30 第十节 办税公开规范 31 1.10.1办税公开要求 31 1.10.2办税公开内容 31 1.10.3办税公开形式 36 第十一节 冲突处理规范 36 1.11.1冲突处理的沟通原则 36 1.11.2冲突处理的“清空技巧” 37 第十二节 应急处理机制 38 第二章 办税服务承诺规范 40 第三章 纳税咨询服务规范 40 第一节 咨询服务的总体要求 45 第二节 办税服务厅咨询服务 46 第三节 12366热线服务规范 47 3.3.1 受理范围 47 3.3.2不受理范围 48 3.3.3理事项转办、督办处理 48 第四章 权益保护服务规范 50 第五章 服务规范目标考核 52 第一节 纳税服务考核评价目标和原则 52 第二节 纳税服务考核评价内容 53 5.2.1内部评价指标 53 5.2.2外部评价指标 54 5.2.3第三方独立评价内容 56 第三节 考核结果的计算 56 5.3.1考核方法 56 5.3.2加分因素 56 5.3.3减分因素 56 第四节 考核评价方式 58 第五节 考核评价结果的运用 58 第一章 涉税服务规范 第一节 仪表规范 1.1.1制服着装规范 对外服务工作人员工作时间内必须穿着税务制服，并保持制服的整洁以及配套完整。 制服与便服不可混穿。穿着制服时，扣好所有衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，保持良好的税收执法形象。 穿春秋装、冬装时佩戴领带，分别佩戴软、硬肩章、胸章；穿夏装时佩戴软肩章；肩章、胸章、领带要佩戴端正。 穿着制服应配搭深色皮鞋。女同志穿着制服裙装时，忌搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。不穿拖鞋。 工作人员有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经本部门负责人同意，可穿着便服上岗。便服与服务岗位相适应的服饰为宜，忌衣服颜色鲜艳，图案花俏，不穿运动装，牛仔装。 各单位可根据实际情况和需要，进一步细化工作人员制服着装规范。 1.1.2仪容仪表规范 发型：保持头发整洁，不留夸张奇特发型；男同志不留长发（头发不盖耳、不触衣领），女同志长发应束发或盘起，宜选用简单的素色发饰。 面容：保持面部清洁；男同志不留长胡须和鬓角；女同志可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不可在岗位上补妆。 表情：亲切和蔼、友善真诚；不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。 仪表：保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩色指甲油；不过分修饰打扮；如佩戴饰物或首饰，应式样简练，不夸张；不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记，不把项链露于衣外。 走姿：抬头，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳，目视前方，不应将任何物品夹在腋下行走；在办税大厅内行走时，应文明礼让，不在办税大厅内快速奔跑（紧急情况下除外）。 坐姿：保持良好的坐立姿态，不做弓背、翘二郎腿、伏案或仰靠椅背等不雅懒散姿势。 第二节 言行规范 1.