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高校图书馆员情商探微 　　高校图书馆是人类文化遗产的集散地,是大学生最重要的第二课堂,是为教师和学生提供文献信息的服务性机构,馆员情商的高低直接影响到图书馆服务质量的优劣。优质的服务不仅要求高校图书馆员掌握娴熟的现代化信息技术,丰富的工作经验,扎实的图书馆专业知识,广博的相关学科信息和必备的外语知识,更要具有较好的亲和能力、较高的沟通能力、较强的观察能力和情绪的自我调节能力,即表现出对读者的欢迎和接纳,对图书馆工作的兴趣和热情,乐意为读者提供最热忱、最满意的服务等。可以毫不夸张地说,馆员的情商是高校图书馆服务质量的精神引擎。那么,什么是情商呢?情商,又称情绪智力,它是指一个人认识自己及别人的情绪并对其进行控制、协调和管理的能力。它包括自我认知能力、自我控制能力、自我激励能力、人际关系的管理能力等。 　　 　　高校图书馆员情商的困惑 　　 　　馆员认知自身情绪的能力差。正确认识自己的情绪是情商的重要内容之一,是对自我所有观念和态度的总和,是了解他人、认识社会的出发点。认知能力强的人会对自己的情绪、实力、弱点及动力有深刻透彻的理解和把握,对自己的工作态度、做事原则和正确的人生观、价值观培养有坚定的方向,能够根据外部环境的要求适时地调整自己的情绪状态。反之,就会产生自卑、自责、自怨的负面情绪。图书馆是个大集体,只有树立集体观念,摆正个人位置,才能实现每个人的价值和目标。但是,有些馆员不能正确、全面地审视自己,不能深刻理解图书馆工作的意义和价值,认为自己干的工作单调乏味,是借借还还的简单重复劳动,地位低、待遇差,没有惊人的业绩,逐渐使自己的角色定位出现了偏差,出现了心理上的失落、忧郁、自卑。因此,没有了远大目标、没有了工作激情、没有了生活乐趣,得过且过,产生了消极情绪,严重影响了图书馆的服务质量。 　　馆员把握和控制自己情绪的能力不强。图书馆员要面对多层次、多种不同需求的读者,需要有耐心、有恒心、有热情。因此,对图书馆员的情商要求不同于一般人,要高于一般人,这就需要馆员有较强的管理控制自己情绪的能力。但是,有的馆员不善于积极地管理自己的??种负面情绪,甚至被消极的情绪所驱使。工作中,斤斤计较,心胸狭窄;对待读者态度冷淡生硬,完全忘记了图书馆“全心全意地为读者服务”、“一切为了读者”的服务宗旨;对待同事疑虑重重,不能团结合作;对待领导持对抗情绪,抱怨怀才不遇,忿忿不平,这些消极情绪都将严重影响读者的服务工作,使图书馆工作难以顺利开展。 　　缺乏自我驱策能力,自我激励观念淡漠。自我激励即树立信心、自我鞭策,朝着所期望的目标前进的心理活动过程,这是情商的内驱因素。美国哈佛大学心理学家威?詹姆士发现,一个没有受到激励的人,仅能发挥其能力的20%～30%,而当他受到激励时,可以发挥的作用相当于激励前的3～4倍。图书馆的工作特点很容易让人失去上进心。例如工作单调、重复,默默无闻,且由于种种原因,图书馆人员性别结构、学历结构、知识结构不合理,都很容易使人失去上进心。大多数工作人员竞争意识不强,习惯于旧思路旧方法,工作拖泥带水,马马虎虎。同时,由于缺乏相应的激励措施,一些馆员工作缺乏主动性,没有激情,对社会经济发展中出现的新情况新问题辨别能力差,敏感能力差,应变能力欠缺,致使图书馆的服务水平停留在低层次的应付程度上,影响了图书馆的功能发挥和社会地位的提升。因此,作为一名高校图书馆员,无论是面对平凡而繁琐的服务工作,还是面对新技术、新方法带来的冲击,必须摆正心态,自觉地自我激励、善于学习、喜欢学习,培养自己工作的自豪感和工作激情。只有自我激励,才能够坚持不懈地探索最佳工作方案和工作方法。 　　不善于理解别人的情绪,人际关系紧张。客观地感受、理解他人的情绪,感知他人情绪上的波动并给予适时、适度的帮助是馆员情商的基本要求。每天面对大量的读者、繁重的工作、生活的压力,图书馆员人际交往的范围相对狭窄,人际交往的方式、方法单一,容易使人产生厌烦情绪。某些馆员往往因为一些小事与读者或同事发生摩擦,影响图书馆正常工作的开展。例如馆员不顾读者的情感感受,将自己的情绪强加于读者,造成馆员与读者的关系紧张;馆员服务形式简单,不能做到针对不同的读者提供个性化的服务等。特别是在读者因对某项规定不理解而情绪激动时,不少馆员不能调整自己的心态,造成不必要的争吵,严重损毁了图书馆员在读者中的良好形象。 　　 　　馆员提高情商的方法和途径 　　 　　据专家论证:情商与智商不同,智商70%～80%源于遗传基因,先天因素占主要方面;而情商的形成发展,虽有先天因素,但更多的是在一定的生活环境、教育熏陶及个人自觉的锻炼和修养中逐渐形成的。在某些方面,情商的培养往往比学习知识和一般能力更重要。 　　加强学习,开阔视野,培养强烈的事业心和责任感。一个人对社会作出贡献固