如家连锁酒店运营质量管理考核方案及说明( 17页).pptVIP

 运营质量管理考核方案及说明2010年度 一、店长平衡记分卡相关总查、暗访考核项目记分方式 2010年店长平衡记分卡中的“质量管理”将涵盖总查暗访所有考核内容及宾客满意度考核，质量管理占平衡记分卡的35%。总查和暗访由“宾客硬件满意度”、“宾客服务满意度”、“运营管理流程执行”三部份组成。 A、宾客硬件满意度（占质量管理28%） 酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分 B、宾管服务满意度（占质量管理46%） 酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分 C、运营管理流程执行（占质量管理26%） 酒店总查报告中基础管理项目的年度分 平衡记分卡： “总查暗访”考核项目比重对比表： 二、运营质量管理考核制度： A、运营质量管理考核合格标准 （1）年终运营质量总评分≥82分，平衡记分卡 “质量管理”中的35%达标； （2）年终运营质量总评分 82分,但在全国排名不在最后的20%(含20%)以内的酒店,视为平衡记分卡 “质量管理”中的35%达标; （3）年终运营质量总评分＜82分，并在全国排名最后20%的，平衡记分卡 “质量管理”中的35%不达标。 B、总查免检标准： （1）经营期≥18个月； （2）上一年度的年终运营质量总评分≥82分（含免检酒店） （3）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需≥82分； （4）上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%的酒店，排名得分精确到小数点后2位；如果全国排名在前5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足； C、年度运营质量管理未达标店长考核方案 （1）为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店长考核将采取店长跟踪考核办法，以全年店长任职的所有酒店历次运营总查、暗访成绩为依据； （2）店长年终运营质量总评分在全国排名最后10名的店长，将列入不合格店长名单（特殊情况另行讨论）； （3）不合格店长名单将上报经营管理委员会进行评估后，最终确定店长任免。 三、年终质量管理总评分计算方法 A、质量管理总评分计算方法： 总查暗访总评分-宾客投诉扣分=质量管理总评分 B、总查暗访总评分计算方法： 总查暗访总评分＝（总查实得分 + 标准暗访平均实得分 + 宾客暗访平均实得分）÷（总查应得分 + 标准暗访平均应得分 + 宾客暗访平均应得分） 例：某酒店总查应得分1350分，实得分1200分；2次标准暗访平均应得分825分，平均实得分700分；8次宾客暗访平均应得分825分，平均实得分720分；那么总查暗访总评分为： （1200﹢700﹢720）÷（1350 ﹢ 825﹢825）﹦87.33分 C、宾客投诉扣分计算方法 全年宾客投诉率≥0.7‰, 且在全国排名前15名的酒店，扣总查暗访总评分3分。 全年宾客投诉率≥0.7‰, 但不在全国排名前15名的酒店,不扣分。 四、质量检测方式及频率 A、检测方式： 总查+标准暗访+宾客暗访+宾客投诉 B、检测频率： 总查： 每年安排1次总查。（每月1至14号试营业的酒店，从当月起计算，6个月后进入公司总查范围；每月15号至月末最后一天试营业的酒店，从下月起计算，6个月后进入公司总查范围） 标准暗访： 原频率为每年不少于3次，调整为每年不少于2次。不定时段进行检测。（每月1至14号试营业的酒店，从当月起计算，3个月后进入暗访范围；每月15号至月末最后一天试营业的酒店，从下月起计算，3个月后进入暗访范围） 宾客暗访： 今年增加了新的暗访模式，由入住的宾客完成对酒店的检测评分，每季度2次，全年8次。（每月1至14号试营业的酒店，从当月起计算，3个月后进入宾客对酒店的检测范围；每月15号至月末最后一天试营业的酒店，从下月起计算，3个月后进入宾客对酒店的检测范围）宾客投诉： 每月由客服收集宾客通过各种渠道（来电、来信、邮件、官网、中介网站等）反馈的意见，运营部对宾服提供的宾客意见进行审核,将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉，按出租率及投诉次数，进行投诉率排名；每月汇总一次，年底进行总排名。 五、质量检查表主要调整部份说明 A、总查表： 1、总查的占比调整为45%，检查项目的比例只做了微调。 2、在酒店硬件检查方面增加了关于VI的检查：外场灯箱、楼层指示牌；增加了对床垫的要求。3、在规范考核中对茶餐厅厨房的检查中增加了对食品卫生的检查；礼仪考核中增加了对管理人员着装的要求。4、客房硬件专项检查调整为150分，合计分数低于75分得分为0，75-79.99分得30分;80-84.99分得60分;85-89.99分得100分;90分以上得分为150分。5、基础管理项目整合成了十大管理板块，结合2