哈尔滨广申 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

服务接车制单行动计划辅助管理工具更新 将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示 服务接车制单行动计划辅助管理工具更新 将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示 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 3 接车与制单 质量检核表 质量参考检查项目 是 否 服务顾问的衣着是否按照奥迪对服务顾问的衣着要求 服务顾问是否主动上前迎接 服务顾问是否热情问候客户 服务顾问是否引导客户至相应的工位上 服务顾问是否自我介绍 服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问“的概念 服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌（建议） 服务顾问是否询问客户进站需求 服务顾问是否认真倾听 服务顾问是否用提问的方式确认需求 服务顾问是否在接车单详细记录信息 服务顾问是否再次询问其他需求 服务顾问是否请客户提供《保养手册》和行驶证 3 接车与制单 质量检核表 质量参考检查项目 是 否 服务顾问是否当面为客户安置四件套 服务顾问是否和客户一起进行车旁预检 服务顾问是否请客户保管好贵重物品 服务顾问是否为客户锁好车门车窗 服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话 服务顾问是否告知客户预检的时间长度 服务顾问是否在预检之前征求客户的同意 服务顾问是否根据客户的描述填写预检单 预检是否超过15分钟 预检是否使用专业检测工具 服务顾问是否邀请客户到服务接待区 服务顾问是否向客户递送名片 服务顾问是否请客户在接车单上签字确认 服务顾问是否建议客户应该进行的服务项目 3 接车与制单 质量检核表 质量参考检查项目 是 否 服务顾问是否询问客户在厂等待或是安排替换交通工具 在厂等候 服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息 服务顾问是否引导客户去休息区 服务顾问是否介绍休息区 服务顾问是否向服务员介绍客户 服务顾问是否告知服务员客户等待时间 服务顾问是否每小时告知客户车辆进度 服务顾问是否将所有物品放置在车上（任务书、接车单、预检单、洗车单、车钥匙、客户带来的配件） 服务顾问是否及时找到客户 维修增项 服务顾问是否告知客户增加的项目 服务顾问是否告知客户增加的价格 服务顾问是否告知客户增加的时间 服务顾问是否解释增项所带来的益处和如不处置的危害 4，5 修理/进行工作与质检/交车准备 流程质量目标 按照现有的奥迪AG标准运行 通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求 随时为客户提供必威体育精装版的信息，创造客户欣喜 为客户营造一个热情、友好、专业的等候环境 关键质量项目 CSI 相关要点 题号 考核项目 Q19.2. 正确全面完成维修保养工作 Q19.3. 取车时车辆的整洁程度/车内设置无变化 CSS 相关要点 9A1 维修车间工作的正确执行情况 9G 你上次拜访维修车间是否因为没有正确执行维修工作 9H 或者未最终完成维修工作？ 9A1