礼仪训练课程之商务礼仪新.docVIP

北京旅游学院饭店管理硕士 北京旅游学院饭店管理硕士 江西财经大学工商管理硕士 江西财经大学工商管理硕士 金镭（国际） 酒店管理公司 金镭（国际） 酒店管理公司 酒店高级培训师 酒店高级培训师 饭店职业经理人 饭店职业经理人 ： ： ※ ※ 厦门新油大酒店 厦门新油大酒店 ※ ※ 高安宾馆 高安宾馆 ※ ※ 永生宾馆 永生宾馆 ※ ※ 唐山北河宾馆 唐山北河宾馆 ※ ※ 余干宾馆 余干宾馆 ※ ※ 南昌鑫龙大酒店 南昌鑫龙大酒店 ※ ※ 江西进贤金鼎大酒店 江西进贤金鼎大酒店 ※ ※ 钜龙大酒店 钜龙大酒店 ※ ※ 江西昌樟梅林服务有限公司 江西昌樟梅林服务有限公司 ※ ※ 福建皇家集团 福建皇家集团 ※ ※ 江西省地税局银星大厦 江西省地税局银星大厦 ※ ※ 江西民航花园大酒店 江西民航花园大酒店 ※ ※ 弋阳金色时光 弋阳金色时光 KTV KTV ※ ※ 江西颐景园实业有限公司 江西颐景园实业有限公司 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ? ? ? ? 服务礼仪训练课程 之 基础商务礼仪 服务礼仪训练课程 一、 礼貌用语 礼貌用语主要是指在饭店服务过程中， 表示服务 人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言， 及其 特定的表达方式。 它具有体现礼貌和提供服务的 双重性， 是服务人员用来向宾客表达意愿、 交流 思想感情和沟通信息的重要交际工具， 是一种对 宾客表示友好和尊重的语言。 服务礼仪训练课程 1 、 礼貌用语的作用 优质服务的体现形式 招徕宾客的口号和手段 反映饭店的层次和服务水平 显示饭店员工良好的文明素 质和教养 ? ? ? ? 服务礼仪训练课程 2 、 礼貌用语的特点 北 礼貌性 北 主动性 北 约定性 北 亲切性 服务礼仪训练课程 3 、 礼貌用语的要求 北 称谓要恰当 北 口齿要清楚 北 态度要诚恳 北 语气要亲切 北 措辞要规范 北 声音要动听 北 表达要灵活 北 语言要简练 北 语意要明确 服务礼仪训练课程 4 、 常用的礼貌用语 是当客人进入服务视线时， 为 使客人有宾至如归的感觉， 服 务人员主动向客人打招呼时使 用的语言。 如： 欢迎光临 本店欢迎您、 见到您很高兴等 服务礼仪训练课程 是服务人员与客人相遇时， 主动向 客人问候时使用的语言。 问候语使 用的恰当， 能拉近双方的距离， 使 宾客感到舒心、 温暖， 为服务工作 打下良好的感情基础。 如： 您好！ 早上好！ 晚上好！ 等 服务礼仪训练课程 是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时， 照例 应当使用的专项用语。 请托用语大体可以分为以下三种： a 、 标准式请托用语 如： 请稍后、 请您让一下， 再加上“对不起” 请您让一 下。 b 、 求助式请托用语 如： 劳驾您了， 拜托了， 打扰您了， 请多关照 c 、 组合式请托用语 如： 请您帮我一个忙， 劳驾， 请您帮我扶一下这个盒子 服务礼仪训练课程 是指服务人员在工作岗位上为客人服务时， 用来回 应服务对象的召唤， 或是在答复客人询问时所使用 的专门用语。 常用的应答用语大致可以分为以下三种： a 、 肯定式应答用语 如： 好的， 是的， 我知道了！ 我一定按照您的意思 办等。 b 、 谦恭式应答用语 如： 您过奖了， 请不必客气， 这是我们应该做的。 c 、 谅解式应答用语 如： 不要紧， 没关系， 我不会介意的。 服务礼仪训练课程 是在服务人员主动提供服务时、 需要了解客人需求时、 让客人选择服务内容时、 启发客人思路时以及征询客人 意见时， 所使用的礼貌用语。 广泛的征询礼貌用语有三种 a 、 主动式征询用语 如： 您需要帮忙吗？ 您需要点什么？ b 、 封闭式征询用语 如： 您觉得这道菜怎么样？ 这种房型很有特色， 您不试 试？ 您不介意我来帮助您吧？ c 、 选择式征询用语 如： 我们这里有咖啡和冷饮， 您需要哪种？ 您打算定包 厢还是散座？ 服务礼仪训练课程 服务人员在获得客人帮助时、 得到客人支持时、 赢得客人理 解时、 感到客人善意时、 婉言谢绝客人时或得到客人赞美时， 应当及时使用致谢用语， 以表达对客人的感激之情。 在工作中比较常用的致谢用语有以下三种： a 、 标准式致谢用语 如： 谢谢！ 张先生， 谢谢！ b 、 加强式致谢用语 如： 十分感谢！ 多谢您的理解！ 万分感谢！ c 、 具体式致谢用语 如： 上次的事情有劳您了， 昨天给你添麻烦了等 服务礼仪训练课程 赞赏用语一般用在