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如何建立信任 内容提要 建立信任的重要性 建立信任的原则 建立信任的沟通技巧 商务礼仪 1、建立信任的重要性 建立信任的目的在于降低双方的紧张情绪，并由信任而减少担忧及恐惧，以便促成双方的有效沟通。 如果成为客户信任的推销员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人事关系。一旦形成这种人事关系，客户仅仅看在你的份上，就会自然而然地购买你的产品。 1、建立信任的重要性 1.1初次见面相互猜忌影响沟通 一个人在初次见到陌生人时，都会因为不了解对方的为人或个性而猜测相互间的相容性（诸如：他会不会喜欢我？或者，我会不会喜欢他？等）而感觉到紧张、担忧、甚至恐惧。 在推销访问时，通常这种紧张、担忧或恐惧的情况会更严重。推销访问与一般社交场合不同；在业务人员方面因为身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。 在顾客方面也因为过去经验中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个陌生的业务人员警觉，担忧甚至恐惧感。 这些双方的紧张，担忧以及恐惧的感觉，必须在双方建立相互关系过程中努力解除，否则就难于在互相信任的情况下达成交互作用或沟通的结果。 1、建立信任的重要性 1.2 初见面时的相互猜忌 从顾客的立场来看： * 这是何种人？会不会浪费我的时间？对我有益还是有害？ * 我用目前的产品很好，我不想换。 * 我现在很忙，我没心思去应付业务人员。 * 这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。 从推销人员的立场来看： * 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ * 不知道他是何类人，是不是不容易应付？ * 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ * 我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？ * 我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？ 1、建立信任的重要性 1.3 再次见面或经常往来的人也会互相猜忌 除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。 从顾客的立场来看： * 会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情作了一半…… * 上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！ * 上次订的货使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。 * 我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！ 从推销人员的立场看： * 上次被拒，这次得格外努力才行。 * 我这次要更了解对方。 * 上次已购的产品不知道用了以后是否满意。 * 希望这次订购，不知道还有什么疑问。 * 我上次向他说明的他是否还记得？ 1、建立信任的重要性 1.4 顾客冷淡可能的原因 认为业务代表仅只关心自己的产品，而并不关心顾客或顾客的业务。 认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不会提供客观的看法，是片面之词不能信任。 对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾客。 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客户投诉处理不妥当。 1、建立信任的重要性 建立信任是营销人员最重要的一种能力，并不是短期内能够很好掌握的。业务人员应该在平时就刻意地努力培养。 2、建立信任的原则 建立信任有五大原则： 仁：自立立人，爱人如己 义：为人着想，互利共赢 礼：自重敬人，举止得体 智：知己知彼，擅长沟通 信：珍惜信誉，一诺千金 2、建立信任的原则 “仁义礼智信”为儒家“五常”。这“五常”贯穿于中华伦理的发展中，成为中国文化价值体系中最核心的因素，是中华民族赖以生生不息的文化基因。 “仁义礼智信”在维系社会关系中具有强大的生命力，其根本就在于它能在社会成员间建立与维持信任！ 2、建立信任的原则 遵循“仁义礼智信”的原则去建立信任是“道”——大道。它不是“法”，更不是“术”。它需要我们用心去修炼！ 2、建立信任的原则——仁 樊迟问仁。子曰：“爱人”。 “仁者爱人”是孔子伦理学思想体系的核心之一，“仁”以“爱人”为核心，以“己所不欲，勿施于人”和 “己欲立而立人，己欲达而达人”作为实行的方法。 爱人如己, 这就是 “仁”全部的含义! 2、建立信任的原则——仁 仁者爱人,有礼者敬人,爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。 朱子：“百行万善总于五常，五常又总于仁。” 2、建立信任的原则——仁 推销员必须是充满爱心的人，你要爱你的人、爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了推销员的。 2、建立信任的原则——仁 齐格勒搬家后不久，当时还不满4岁的儿子汤姆，有一天傍晚突然失踪了。全家人分头去寻找，找遍了大街小巷，依然毫无结果。他们的恐惧感越来越深。于是，他们给警察局打了电话，几分钟后，警察也配合他们一起寻找。 齐格勒开着车到商店去寻找，所到之