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客服中心服务规范用语 六、致歉和感谢 〖场景〗提供给顾客的信息有误时，需向顾客表示歉意，并提供正确信息： 【话术】对不起，刚才提供的信息有误，… … 〖场景〗顾客提出建议或批评时，要对顾客表示感谢： 【话术】感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进 七、顾客情绪 〖场景〗1、顾客表示感谢时，对顾客进行回应： 【话术】1、不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 〖场景〗2、顾客表示歉意时,对用户进行回应： 【话术】2、没关系，xx先生/女士，您不必介意！ 〖场景〗3、顾客接受建议时，对顾客表示感谢： 【话术】3、感谢您的配合！ 七、顾客情绪 〖场景〗4、顾客来电很生气，表示服务态度太差，对 户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式， 【话术】4、对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？ * * 一.开头语以及问候语 　1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”?　　不可以说：“喂，说话呀！”?　　2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”?　　不可以说：“喂，说吧！” 一.开头语以及问候语 2、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。?　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”? 二.无法听清? 1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”?　　不可以说：“喂，大声一点儿！”?　　遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。? 二.无法听清 2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 　不可以直接挂机? ? 二.无法听清 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。?　　不可以转换成客户的方言?　　 二.无法听清 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”?　　不可以直接挂机 三、情景模拟 -接电话基础服务用语 一、接电话前 二、确认用户称呼 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题 四、提供解决方案 五、用户在线等待 一、接电话前 〖场景〗电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做面对面的交流。。 【话术】您好，欧中联合保代部，我是001号客服，很高兴为您服务！ 〖场景〗如果客户不接话，这时候再问。 【话术】“请问有什么可以帮您的！” 二、确认用户称呼： 〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能过于频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。 【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说，直接称呼先生或女士） 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题： 〖场景〗1、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认理解的是否准确。 【话术】1、请问您咨询的是… …问题吗？ 您希望了解的是… …对吗？ 这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清晰、简单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，以免引起顾客烦躁。 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题： 场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。。 【话术】2、请问您说的是……对吗？ 〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”，对客户不尊重） 四、提供解决方案 〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的