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电话回访 员工培训之—— 掌握试装后回访工作的方法技巧 掌握试装后回访工作的重要性 课程目的 第一单元：电话回访的目的 第二单元：电话回访的计策 第三单元：电话回访情景演练 课程目录 为了了解用户对软件的使用情况，并收集用户使用信息，对日后的活动或课程资讯提供重要提醒。 1、在回访中，常用语句： A、您的软件是否一切正常 B、您对软件使用过程是否满意 2、 了解软件是否达到预计的效果。 3、 了解客户的建议，除产品外对相关服务等的评价。 4、 保持与客户紧密联系，让客户感觉被重视 5、 通过回访提升服务态度时要表现出最佳的状态，避免被客户投诉。 电话回访的目的 电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人或不再惠 顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现 电话回访的目的 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 1、对冲动型客户莫“冲动” 电话回访的计策 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了软件后又反悔，害怕话务员欺骗；害怕购买软件以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买软件后得不到补偿怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，话务员必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此软件是正确的。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 电话回访的计策 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 电话回访的计策 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 电话回访情景演练 每位学员现场进行电话回访工作，其他学员配合扮演客户角色，完成后进行角色互换，其他学员观摩；最终进行总结讨论 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标） 情景： 吃饭 开车 市场买菜 午饭前 晚饭后 要求： 规范用语 回访流程 态度礼仪 专业知识 电话技巧 问题与讨论：