演讲与口才实用教程 教学课件 pp 作者 伟 邹秋珍 周红梅 第十一章，服务口才.pdf

第十一章 服务口才 学习目标： 1.理解现代服务理念及服务语言的基本特征； 2.理解服务行业口才运用的基本原理； 3.掌握服务规范语言； 4.掌握职业服务口才基本技巧。 【引例】 ×年×月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东×市工商银行东 关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难” 。一会 儿存款，一会儿取款；一会儿换破钞，一会儿换新钱……营业员对 这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不急不烦。最后， 这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明 你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当 场拿出50万元存了3年定期，以后又数次到储蓄所，攻击存款100多 万元。该所的热情服务引来了百万级储蓄户。 还有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息结算少了， 当场责骂一位储蓄员。其实时她自己误将不该享受保值补贴的几个 月的补贴也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地 跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领 导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了航里设立的“委 屈奖” 。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存 款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元， 完成全年任务的136%;存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在 全市银行系统名列前茅。 服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方 面面。服务行业又统称第三产业，泛指除工业、农业之外的其 他各种行业，包括所有一切为他人提供社会性劳务的职业。如 国家行政、企事业管理、商品流通等，都倡导“ 以人为本”的现代 服务理念——“我为人人服务，人人为我服务”，努力打造服务型 和谐社会。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服 务员等，在接待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知 识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。因为服务对于各行 各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、 单位或企业的形象和业务工作的完成状况。 服务的主体是人，服务的对象也是人。因而，21世纪的服务 业需要以人为本，与时俱进，竭力培养工作人员优良的服务意 识，从而不断提高服务对象满意度，树立部门、单位、企业自 身的良好社会形象。 第一节 服务语言的基本特性 卓越的口才无疑是提高服务质量的良方。服务语言的总体要求要真诚主动、热情周 到；顾客中心、文明典雅。 一、真诚 成功服务语言的魅力并不在于说得多么流畅，或者滔滔不绝；而在于是否善于表达真 诚。让顾客感觉亲切的人并不一定是口若悬河的人，而是感觉实在、真心诚意的人。当 用得体的话语表达出真诚时，就会赢得了对方的信任，无形中建立起信赖的人际关系， 对方也就可能由信赖这个人而接受他的说法，并喜欢他的服务了。但是如果减少诚意， 那就会失去吸引力。如同一束没有生命的绢花，可以艳丽但不鲜活，难以形成魅力。因 此，在服务过程中要把自己的真诚注入服务语言之中，把自己的心意传递给对方产生共 鸣，对方也就容易接受你的说法，并喜欢你为其服务了。 二、热情 服务语言必须热情主动。在岗位上，工作人员要主动开口，主动询问客人，寻觅潜在 服务对象，而且用语言需要情感化。中国有一句谚语说 人无笑脸莫开店 ，这叫和气生财。 “ ” 在顾客面前展露笑容，显得十分乐意见到顾客。这样顾客必然会觉得亲切，而自然优美 的情感化服务用语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们在服务过程中受到感染， 愉悦心情油然而生；加上服务热情周到，顾客就容易在精神上、心理上得到满足。 三、主动 主动服务是作好服务工作至关重要的前奏曲。主动是指在岗位上，主动开口询问客人， 寻觅潜在服务对象，在顾客需要某种服务而尚未开口提出的时候能够抢先一步予以提供。 换言之，就是动在顾客之先，说在顾客之前。主动是积极、自觉地走上前去，而不是消 极、被动地作出反应。主动会赢得顾客的好感和信任，顾客无意中得到了你主动的服务， 既在心理上得到了一种享受，也在情感上得到了一种慰籍。 四、尊重 服务工作中，“尊重”的实质内涵是以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方 为中心，放弃自我中心论。对客人多用尊称敬语，少用贬称。服务员使用的“你”字都要 加“心”，以