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挑战细分市场 个性化服务十大战术 　　《现代汉语词典》对“战术”的解释曰：“进行战斗的原则和方法，也比喻解决局部问题的方法”。如今随着旅游市场的细分化，对旅行社个性化服务提出了越来越高的要求，若不能适应市场的“挑战”，在个性化服务中闯出一条生路，就很难满足游客的需要。 　　笔者经过认真回顾，将个性化服务的应对战术做了一个总结。 　　 　　感受精华式：――贵在“精”字 　　 　　游客每到一地，由于时间仓促，不可能面面俱到，只可“走马观花”，但无不想尽可能地领略佳景，品赏精华，这些客人往往是成熟之客，只要物有所值，他们肯于花钱。肯于消费。对此在组团中我们的出发点为“奉献精华，感受精彩”，强调一个“精”字，想方设法把最经典的地方加以强化、感染、突出。如组团走云南，我们编制了“昆明、石林、丽江、大理6日双飞双卧游”，特别安排在丽江住2夜，以突出丽江在全程的精彩地住，并将火车普通硬卧改为豪华空调硬卧，还安排了民居探访，玉龙雪山合影，观赏纳西古乐和民族歌舞，夜游四方城，观赏聆听“茶花王”故事，目睹虎跳大峡谷的壮观景色等节目，给客人留下不虚此行，难以忘怀的印象。有多位客人随团回来，年内又第二次去丽江，我们又为他们订票、订房，在丽江住了一周，方“过足了瘾”。 　　当然讲究“精”字，与旅游价格十分有关，要向客人讲清“一分钱一分货，便宜没好货”的道理，太低的价位，不能得到一流的感受，努力推出精品，大胆销售精品，让客人把钱花在“刀刃”上，那么精彩就必然“呼之欲出”。 　　 　　单打独斗式――贵在“细”字 　　 　　“单打独斗式”指出游人数为1人，2人，或三四人，属散客形式，这样的游客通常不赶黄金周和节假日出游，他们会根据自己的情况，选一个轻松的时间出游，虽然人少，但要求并不低，对此我们立足在“细”字上做文章，尽管不可能派全陪，但我们讲细、做细、交代细，力求让客人感到温馨舒畅，无后顾之忧。前几年，一对情人去黄山，我们详细介绍了目的地的情况和特点，安排了南京黄山6日游，由于女方从大连飞南京，男方从厦门飞南京，到达时间不同，我们在安排上先住一夜南京，半日游中山陵和总统府，中午乘火车赴屯溪，第三天缆车上黄山，住黄山，第4天徒步下山回南京，余下时间观秦淮风光、夫子庙、雨花台、玄武湖公园、瞻园、栖霞寺、灵谷寺，把我国七大古都之一的南京游个遍，还品尝了板鸭、雨花茶，江南各式小吃，买了雨花石和云锦，由于各个环节安排细致，客人精神和物质两个方面“双丰收”。 　　业界有句话“人少事不少，人多事相同”，事无巨细，人多人少，旅游的流程是完全一样的。对“单打独斗式”的出游者，安排上一定要细之又细，慎之又慎，只有过细方显出你的服务技能，也只有过细，才能体现出对客人的一片爱心。要想在过细中高品质的完成旅游行程，必须抛弃“粗心”两个字。 　　 　　奢华享乐式――贵在“优”字 　　 　　研究表明，未来旅游会向追求奢华享乐和满足低价保质这两方面延伸发展，那些先富起来的人群，他们的出游起点高，要求高，品味高，对这些客人要设身处地的在“优”字上下功夫，只要好上加好客人才会满意。我们的做法是即征求组团社意见，又提出我们自己的意见，客人来后再询问客人的意见，这3个意见的综合，就是我们服务的具体准则。 　　对奢华享乐型的客人，一定要提供各方面高标准的服务，确保全方位的一流品质，只有“优上加优”，才能彰显出奢华享乐，万万不可随便应付，犯一般化的毛病。经验证明，“优”是获取成功的根本。 　　 　　经济实惠式――贵在“廉”字 　　 　　中低收入的大众阶层，他们旅游追求“价廉物美，经济实惠”，选择线路以近郊游居多，图的是花上两三百元，也“潇洒走一回”，闹一乐呵。大连冰峪沟+安波温泉2日游，售价288元／人，一直受到广大游客“追捧”，“长盛不衰”，为啥?便宜、开心、有趣。你看4A组冰峪沟景区，乘船游湖，登山过荡桥，入观音阁，观小桂林，望神女峰，骑马射箭，吃景区英纳河的鱼虾，品山上的山野菜，在奇山秀水的大自然怀抱中畅游、欢歌、健身，玩累了不要紧，安波温泉浴可以洗去一身的疲劳，再到温泉游泳池中游一把。别提多舒坦了，全包价才288元／人，没有一个人说不值，因为单冰峪沟门票+游船票就100元，任何人算账，没有觉得贵。 　　“适销对路”是市场化的需求，针对“低价保质”市场的销售一定要“廉”，“廉”是满足经济实惠阶层杠杆上的“支点”。当然在保证“廉”的基础上，也要确保线路内容的趣味性、娱乐性、丰富性，将其有机结合，就会制造有别于其他服务对象的不同，并会做到长流水不断线，“后继博发”。 　　 　　家庭亲情式――贵在“周”字 　　 　　随着旅游的升温，亲情友情，知恩感恩的比例在旅游中逐渐加大，形成了全家老少游等各式各样的“家族亲情式”组合，对此我们采取一个“周”字，