利益相关者满意度测评体系构建及应用研究.docVIP

利益相关者满意度测评体系构建及应用研究 　　[摘 要] 利益相关者掌握着企业需要的资源，对企业采取是合作还是威胁的态度都取决于利益相关者对企业的满意程度。本文通过界定利益相关者满意度的概念，构建了利益相关者满意度的测评体系；在分析各层测评指标的基础上，运用模糊综合评价法实现对利益相关者满意度的测评，实证结果表明模型可行有效。 　　[关键词] 利益相关者 满意度 模糊综合评价 　　 　　引言 　　公司治理中考虑利益相关者的利益、鼓励利益相关者适当的参与公司治理已经成为广泛接受的观点。1999年发布OECD（Organization for Economic Co-operation and Development经济合作与发展组织）公司治理原则中对利益相关者的权益保护等做出了规定，但目前在公司治理评价体系中利益相关者满意度还没有明确的定义、利益相关者满意度的指标体系尚未健全，本文拟定利益相关者满意的定义、结合利益相关者理论构建利益相关者满意度指标体系、并利用模糊综合评价法结合实证分析验证了评价指标体系的科学性和有效性，旨在为利益相关者策略提供更为全面的决策支持。 　　一、利益相关者满意度的内涵界定 　　公司治理中考虑利益相关者的利益、鼓励利益相关者的适当参与已经成为广泛接受的观点。美国学者安索夫（1965）认为要制定一个理想的企业目标，必须平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权，他们可能包括管理者、工人、股东、供应商及分销商等；弗里曼(1984)认为利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的人，这个概念强调利益相关者与企业的关系；克拉克森则认为利益相关者以及在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本或一些有价值的东西，并由此而承担了某些形式的风险，这个表述不仅强调利益相关者与企业的关系，也强调了专用性投资；贾生华、陈宏辉(2002)提出利益相关者是指那些在企业中进行了一定的专用性投资，并承担了一定风险的个体和群体， 其活动能够影响，甚至于改变企业目标的实现，或者受到企业实现其目标过程的影响，这一概念既强调专用性投资，又强调利益相关者与企业的关联??，具有一定的代表性；万建华（1998）、李心合（2001）从企业利益相关者合作性和威胁性两个维度将对利益相关者做了细分研究，他们认为利益相关者可以分为混合型、支持型、反对型、边缘型四类。利益相关者掌握着企业需要的资源，没有他们的合作企业将无法持续发展，本文综合考虑了股东、债权人、供应商、消费者、管理人员、员工、政府、社区、分销商这九类利益相关者作为本文研究的主体。 　　将利益相关者纳入公司治理能使企业更关注企业长期价值的最大化，消除了经营者单纯追求短期收益最大化的委托代理风险。当利益相关者的利益得到维护时，利益相关者满意度高，他们将愈加关注企业的发展，从而有利于企业塑造良好的声誉和独特的组织文化，最终形成企业无形的、有价值的、竞争对手难以模仿的无形资产，形成企业的核心竞争力。因此利益相关者满意度的研究具有重要的现实意义和理论价值。 　　通常意义上，顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客是利益相关者之一，据此，本文认为利益相关者满意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）是指承担了一定风险的利益相关者通过对企业进行了一定的专用性资源投资与相互影响的过程中感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的情感体验程度。利益相关者满意度是一个相对的概念，是利益相关者期望值与最终实际值之间的匹配程度。利益相关者的期望值与其付出的成本与风险相关，付出的成本越高，风险越高，期望值越高；利益相关者参与程度越高，付出的努力越多，利益相关者满意度越高。 　　二、利益相关者满意度测评体系的构建 　　利益相关者掌握企业需要的资源，他们对企业采取是合作还是威胁的态度都取决于利益相关者对企业的满意程度。企业必须度量利益相关者满意度，并根据满意程度选择不同的利益相关者策略。利益相关者满意指标是指用以测量利益相关者满意程度的一组被结构化的因素，尽可能全面地反映影响利益相关者满意度评价的所有因素。根据指标体系评价出来的结果直接关系到企业利益相关者策略的制定与执行，设计利益相关者满意度的指标如图所示。 　　1.股东。股东投入的资本金是企业资产初始的重要来源，股东是企业最终利润的拥有者，也是企业风险的终极承担者。其满意度包括：风险、投资回报率、净资产保值增值率。 　　2.管理人员。管理人员制定组织的目标、战略；监督协调掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效；贯彻执行组织制定的重大决策、监督和协调基层系统的工作；还直接指挥和监督