西南大学2018年春网络教育答案0387《饭店管理概论》.docxVIP

1-10D B B B B D D A A C 11-17A C C A B D D 18-25ABCD ABCD BCD ABCD BCD ABCD ABCD ABCD26-28BD BCD BCD 29-35A B A A B B B 36-40A A A A A 41-45A A A A A 46-50A A A A A 51-53B A B 54、?饭店组织创新的内容。参考答案：（1）观念创新（2）知识创新（3）机构创新（4）制度创新（5）管理创新（6）技术创新（7）产品创新（8）环境创新. 55、饭店创新的特征。参考答案：（1）新颖性（2）变革性（3）协同性（4）时间性（5）延续性（6）价值性（7）风险性 56、中国饭店的新发展参考答案：（1）主题饭店崭露头角； （2）以人为本的经营理念得到进一步推广； （3）高科技技术引入饭店； （4）饭店产品和服务日趋个性化； （5）以创造顾客忠诚为目标； （6）饭店设计和装修风格多元化； （7）坚持可持续发展理念； （8）回归民族和传统； （9）饭店发展的集团化趋势。57、宾客消费的认知过程参考答案：（1）需求的认知； （2）寻找信息； （3）比较评价； （4）作出决策； （5）消费后评价。58、现代饭店创新的原则参考答案：（1）市场导向原则；（2）特色性原则；（3）文化性原则；（4）参与性原则；（5）经济可行性原则 59、为什么饭店每个员工只能听命于一个顶头上司？参考答案：法约尔的十四条管理原则中提到一条：统一指挥原则——每一位雇员应当只接受一位上司的命令。首先，从最高层管理到最底层管理，构成一个等级链。发布的命令应该保持一致，但对命令不能只是简单的重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。其次，饭店的命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应该越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司 60、饭店的组织原则。参考答案：答：（1）充分发挥组织能力； （2）组织形式服从组织目标； （3）等级链和指挥统一原则； （4）组织宽度与授权原则； （5）组织的系统原则； （6）团结一致原则。61、饭店集团经营的形式参考答案：（1）直接经营； （2）合同经营； （3）租赁经营； （4）特许经营； （5）饭店组织。62、我国饭店产品的构成参考答案：指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。包括（1）核心产品，饭店产品中最主要、最基本的部分；（2）实际产品，从物质上最能展现饭店产品的核心利益；（3）延伸产品，购买实际产品时所提供的附加利益；（4）潜在产品，特殊临时的服务。 63、主题饭店和特色饭店的区别参考答案：主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。主题饭店一定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。两者差异表现在三个方面，分别是地域性、体系化和时效性 64、管理者在人力资源的使用原则参考答案：（1）用人所长原则； （2）按能受职原则； （3）公平竞争原则； （4）不拘一格原则； （5）结构优化原则； （6）动态管理的原则。65、饭店服务质量环境的内涵参考答案：：饭店服务质量环境的内涵包括：饭店的建筑和装潢、饭店的服务设施和服务场所、饭店的装潢风格、饭店的环境以及员工的仪容仪表 66、?饭店的组织原则参考答案：（1）充分发挥组织能力； （2）组织形式服从组织目标； （3）等级链和指挥统一原则； （4）组织宽度与授权原则； （5）组织的系统原则； （6）团结一致原则。67、饭店服务规程的要点。参考答案：答：（1)服务规程的对象和范围；（2）服务规程的内容和程序；（3）服务的规格和标准；（4）服务规程的衔接和系统性。68、宾客消费的认知过程。参考答案：、答：（1）需求的认知； （2）寻找信息； （3）比较评价； （4）作出决策； （5）消费后评价。