安徽省高速公路服务区服务规范41281.docVIP

安徽省高速公路服务区服务规范 （试行） 安徽省交通厅 二OO八年六月 服务区服务规范目录 1. 总 则 2. 服务礼仪规范 2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.2 仪容仪表 2.2.1 个人卫生 2.2.2 表情、言谈 2.2.3 举止 2.2.4 电话礼仪 2.2.5 迎宾礼仪 2.2.6 微笑服务 2.2.7 安全保护 2.3 服务用语 2.3.1 礼貌服务用语 2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法 3. 餐饮服务规范 3.1 餐饮环境要求 3.2 餐饮卫生要求 3.3 餐饮服务人员要求 3.4 餐厅设施 3.5 餐饮食品加工规范 3.6 快餐、自助餐服务规范 3.6.1 营业前工作规范 3.6.2 开餐服务规范 3.6.3 收银员服务规范 3.6.4 售饭台服务员工作规范 3.6.5 快餐服务员服务规范 3.6.6 营业结束工作规范 4. 便利店服务规范 4.1 便利店环境卫生要求 4.2 便利店服务员要求 4.3 便利店服务设施要求 4.4 便利店食品管理规定与商品防护 4.5 便利店服务流程 4.6 便利店各岗位服务规范 4.6.1 便利店经理服务规范 4.6.2 营业员服务规范 4.6.3 收银员服务规范 5. 保洁服务规范 5.1 保洁服务人员要求 5.2 保洁服务规范 5.2.1 公厕保洁服务规范 5.2.2 停车场保洁规范 5.2.3 绿化带保洁规范 5.2.4 综合楼保洁规范 5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁 5.3 垃圾房及化粪池保洁规范 6. 疏导员服务规范 6.1 疏导服务人员要求 6.2 疏导员着装、仪容仪表要求 6.3 停车服务规范 6.4 巡逻、巡查规范 7. 客房服务规范 7.1 客房服务人员要求 7.2 客房服务设施要求 7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务 7.3.2 客房清洁 7.3.3 退房服务 8. 加油站服务规范 8.1 员工形象 8.2 服务态度 8.3 服务语言 9. 汽车维修服务规范 1. 总 则 1.1 为提高服务的，，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范3. 餐饮服务规范 3.1 餐饮环境要求 餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。 要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。 3.2 餐饮卫生要求 2.1 餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。 2.2 餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。 2.3 餐具消毒应符合卫生防疫要求。 2.4 厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。 2.5 餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生习惯。 2.6 餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。 3.3 餐饮服务人员要求 餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。 全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。 营业前检查准备工作，包括服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。 营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。在营业期间餐厅进行巡视，检查席间服务情况，对服务员的席间服务进行督导。 当日营业结束后检查收尾工作，包括卫生清洁、设施用品的整理等。 3.4 餐厅设施 确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。 3.5 餐饮食品加工规范 3.5.1 加工的肉类保持新鲜。严禁加工腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类。 3.5.2 经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无无鳞、无内脏。 3.5.3 水产品不与肉类混合加工。 3.5.4 加工时光禽、畜、水产品不得落地。 3.5.5 蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。 3.5.6 蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。 3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净、不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。 3.5.8 营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。 3.6 快餐、自助餐服务 3.6.1 营业前工作规范 营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。 a. 服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。 b. 领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。 c. 布置当日工作和要求并介绍当日菜式。 3.6.2 开餐服务规范 营业期间应检查服务人员各种规范，包