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客户至上 技术为本 内蒙古金田科技有限公司 装维支撑培训材料 装机流程 故障受理流程 小区宽带常见问题思路处理方法 客户沟通技巧 目录 装机流程 开始 领取工单 与主管确认信息 客户预约 装机 报俊 结束 1，运维主管街道运营调度实时移交的《电信装机单》，并由双方在《金田科技装机单登记薄》上签字确认。 2，运营调度接到联通调度电话有《外线施工工单》、《数据施工工单》的情况下，与联通调度取得装机信息（如不能及时取得，装维人员取单后立即通知装维主管）实时通知装维主管和通知装维人员。 装机流程 3，装维人员取得工单后，第一时间与装维主管电话确认装机信息，内容包括： 用户地址 用户姓名 账号 端口号 受理时间 开始 领取工单 与主管确认信息 客户预约 装机 报俊 结束 4，装机人员进行入户作业时必须提前预约客户，如遇特殊情况不能在预约时间到达，需提前30分钟与客户沟通，调整预约时间。 5，接单后装机人员需在运营商考核装机时间提前1小时完成装机，同时为电信用户下载安装“10000管家”并进行简单培训。装机完成，装机人员填写《装维工作单》并请求用户进行签字确认。《装维工作单》应由装机人员当日或最晚不得超过次日上午9时前交回装维主管。 装机流程 开始 领取工单 与主管确认信息 客户预约 装机 报俊 结束 6，装机人员装机完成，应立即电话通知装维主管（或内勤），装维主管把装机单做好记录并返回运营调度并进行系统报俊。装维主管保留一份装机单及《装维工作单》，存单备查。 7，装机人员由于特殊情况不能按时完成装机工作，应及时通知装维主管，由其通知运营调度退单并说明情况。 装机流程 开始 领取工单 与主管确认信息 客户预约 装机 报俊 结束 客户至上 技术为本 装机流程 故障受理流程 小区宽带常见问题思路处理方法 客户沟通技巧 目录 故障受理流程 1，运营调度接到客服保障后，填写《故障处理报告》给装维主管，双方在《金田科技故障处理簿》上签字确认。 2，运维主管接到运营调度的《故障处理报告》，立即派单给装维人员，接单人员应在20分钟内联系客户，进行电话排障，排障成功的直接回复装维主管，如佛哦无法排障的直接预约上门时间，及时上门进行故障处理。故障处理完毕应填写《装维工作单》并请求用户进行签字确认，对于无需上门的故障处理，维护人员仍应填写《装维工作单》，单无需要求客户签字。《装维工作单》应由维护人员单日或最晚不得超过次日上午9时前交回装维主管。 故障派单 电话排障 上门排障 结束 解决？ 是 否 开始 故障受理流程 是 3，故障排除后，维护人员离开用户家后应及时以电话形式反馈信息给装维主管，装维主管填写《故障处理报告》并向运营调度反馈信息确认故障排除。装维主管保留维护人员交回的《装维工作单》，存档备查。 4，维护人员如直接接到用户故障申告需要上门服务时，应婉转要求用户拨打客服电话进行电话故障申告，由客服进行派单处理。 客户至上 技术为本 故障派单 电话排障 上门排障 结束 解决？ 是 否 开始 故障受理流程 5，本制度规定用户维修时限为6小时（维修工作计时时段为8:00-20:00）。对于运营商下单的用户，应按照运营商要求提前1小时完成。维护人员如遇到在规定时限内处理不完的故障，应与用户说明并计时通知装维主管，由其填写《情况说明书》移交运营调度接收，特殊特殊用户特殊安排。 客户至上 技术为本 故障派单 电话排障 上门排障 结束 解决？ 是 否 开始 客户至上 技术为本 装机流程 故障受理流程 小区宽带常见问题思路处理方法 客户沟通技巧 目录 小区宽带常见问题思路处理方法 宽带故障定位原则 宽带故障处理的关键 小区宽带的故障定位一般原则是：先看用户能否拨号成功，再检查用户电脑的网口是否连接正常，然后网管看告警，最后到现场检查线路及用户电脑。 由于小区宽带基本都是采用ONU设备，采用LAN接入模式的基本都是直接用网线连接用户电脑和ONU设备；比起ADSL，这种组网不需要MODEM,减少一个故障点。但ONU设备有个缺点就是直接使用市电，如果断电会导致用户无法上网。一般出现故障，先询问客户是否能正常拨号以及电脑“本地连接”是否断开；假设设备不出现故障且设备配置不被修改，那出现故障一般都是线路出故障或者用户电脑问题。 宽带故障定位的原则与关键 小区宽带常见问题思路处理方法 步骤三 先确认用户使用的是电脑