服装销售技巧话术提升资料.pptVIP

顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货 应对模块： 1、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？ 2、这是您自己看好的，我们不能退货 3、如果不是质量问题我们是不给退的 问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显得过于机械生硬，没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的，这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释过于简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1、小姐您先不要着急，让我帮您处理这个问题，请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿上的时候显得——（导入卖点） 语言模块 2、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来，我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 应对模块： 1、我们不能退，衣服已经超过退货期了‘ 2、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况我也没办法这是公司 规定的。表面上导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服 确实也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生 硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来 对付他，导购的这种做法不利于维护公司的良好客户关系，是非常不负 责任的行为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图一时痛快的行 为容易使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买 应对模块: 1.如果可以,我怎么会不卖给您呢？ 2.真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。 3.我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4.我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。 问题诊断： “如果可以,我怎么会不卖给您呢”和“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略： 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客，心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比