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xx驻警保安手册 『驻警护卫岗位礼仪礼貌规范』 作成 Xxx 改作成 改 检认 xxx 定 检认 定 驻警卫保安岗位礼仪礼貌规范 壹、前言 ⒈机智是说话的嘴巴，并非食物。⒉眼晴和嘴巴一样会说话。⒊习惯动作是不必用脑便做出来的动作，大部份的人都有一些习惯动作。⒋态度应有条不紊、公正、亲切、和霭。⒌每一个警卫人员都是公司的代表者，而客户对个人的信赖，也就是对公司的信赖。⒍电话是公司的门面，切不可使其蒙羞。 贰、本文 ⒈说话的沟通技巧 ⒈⒈声音：⒈⒈⒈声调音色：发音、语调要明朗，表达更多真实的讯息，要求开朗、热诚、友善。⒈⒈⒉声音大小应足以使对方听清楚，切忌过大或太小声。⒈⒈⒊咬字要清楚，机智老练，适时说适当的话是一重要技巧，避免说些令人误会的话。⒈⒉用语：⒈⒉⒈正确的用语。⒈⒉⒉浅显易懂的用语，尽可能使用口语。⒈⒉⒊话中不随便夹带外语。⒈⒉⒋不说不吉祥的话、下流的话。⒈⒉⒌不使用流行语。⒈⒉⒍多用「请」、「谢谢」、「对不起」等。⒈⒊要领：⒈⒊⒈妥善安排说话的顺序： ⒈⒊⒈⒈引入 ─ 正题 ─ 归纳⒈⒊⒈⒉概略 ─ 说明 ─ 结论⒈⒊⒈⒊结论 ─ 说明⒈⒊⒉要点须明确指出。 ⒈⒊⒊不东拉西扯。⒈⒊⒋适当的速度。⒈⒊⒌不一口气说一大堆话。⒈⒋态度：⒈⒋⒈以毅然的态度行事，流露出愿意与别人沟通的意愿。 ⒈⒋⒉身体语言，传达了2/3的讯息。面部表情，眼神接触，皆会传递，重视工作场所的气氛。 ⒈⒋⒊不可唯唯诺诺乡愿一世，殷勤的服务待客如“人”而非“物”。礼貌，友善服务。 ⒉回答问题的方法： ⒉⒈仔细整理回答的内容，再亲切的回答，以使对方能正确的了解。⒉⒉不论对多无聊的问题，都应以正经的态度聆听回答。⒉⒊非常困难或难以回答的问题，应该以不知为不知的态度应对，不要随便回答。⒉⒋以亲切有礼的态度予以回复。 ⒊电话之礼节：⒊⒈一接通电话先报自己所属单位、姓名，并告之要件。⒊⒉咬字清晰态度明朗。⒊⒊抓住要领简单扼要。⒊⒊⒈接电话先报单位、名称及姓名。⒊⒊⒉养成记录的习惯。⒊⒊⒊寒暄尽量简短。⒊⒊⒋重要事项听完要重复一遍。⒊⒊⒌简要说明重要事项。⒊⒋正确的礼仪：⒊⒋⒈用话要客气。⒊⒋⒉避免没有意义的话语。⒊⒋⒊态度要诚恳。⒊⒋⒋接到打错的电话要特别客气。⒊⒋⒌电话铃响三声内要接听。⒊⒋⒍接到电话先报公司名称，早晨十点以前不忘说声「您早」，十点以后说「您好」。⒊⒌「请」的重要性：⒊⒌⒈一句「稍等」往往令人觉得不受重视，若改说「请稍等」，电话彼端的人会有不同的 惑受，有受尊敬的惑觉，会增进好惑，对工作、业务常有意想不到的收获。⒊⒌⒉对方要找的人不在，也该多用请字说明，如「请您上午十点以后打来」或「请留下电 话号码」。⒊⒍电话记录的活用：⒊⒍⒈同事不在时，应利用便条纸代为记录电话。⒊⒍⒉记录应详尽交待事项。⒊⒎洽询电话： ⒊⒎⒈若接到洽询电话不在自己的业务范园内，应尽量予以回答。 ⒊⒎⒉要帮对方转接，应问清对方发问的对象，否则三转四转让对方重复同一说明，于彼此 都是时间的浪费。 ⒋服装仪容：按公司服装规定穿着及配戴，在仪态方面，不长发披肩、仪态端庄。 ⒌应对的方法：⒌⒈正确的态度：⒌⒈⒈诚恳。⒌⒈⒉朗。⒌⒈⒊得体的姿势。⒌⒉正确的礼仪：⒌⒉⒈服装打扮要符合场所及身份。⒌⒉⒉特别注意头发、胡子、指甲之修剪。⒌⒉⒊说话要谦恭。⒌⒊注意自己的语病： ⒌⒊⒈脏话、粗话，绝对禁止。 ⒌⒊⒉哇塞、正点等流行语给人轻浮的惑觉。⒌⒋说话要具体、要掌握要领：⒌⒋⒈轻忽、草率是失败的根源。⒌⒋⒉冷漠的态度会使对方惑觉屈辱。⒌⒋⒊不可争论。⒌⒌充分了解业务;⒌⒌⒈以免在客户询问时答不来，还是一一请教同事，那就太难看了。⒌⒌⒉对业务若无十足的信心，就无法充分的应对。⒌⒍周全的准备：⒌⒍⒈若与客人约好，事前要充分了解其背景。⒌⒍⒈约会的内容，必须事前熟虑检讨。 ⒍报告： ⒍⒈报告是对上司陈述任务或工作内容。 ⒍⒉报告要详述所属单位、职称、姓名及所要报告事项，若对客户或公司以外的人说明时， 则要说出本公司名称。⒍⒊报告时要冷静、坚定、详实、有重点，例如： ⒍⒊⒈向董事长报告：「××部××队×××班长报告，××年××月××日完成干部训练， 预定于××年月××日被任命为队长，报告完毕。」 ⒍⒊⒉向客户单位报告到任：「王经理您好，我是中城卫公司常驻警卫×××，于今天起到贵公司服务执勤，请多多指教。」 ⒍⒊⒊调其它单位，向案驻警点护卫主管报到：「某某队护卫员×××报告，自某月某日起奉派至贵队服务，现在到职，报告完毕。」 叁、岗位人体语言要求 ⒈立岗