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电子商务中电子服务质量探讨 　　[摘要]本文从电子商务和电子服务的关系出发，对电子服务的质量和技术支持做了详尽的分析和研究，并得出了相应的结论。 　　[关键词]电子服务 质量探讨 服务内容 　　 　　一、电子商务与电子服务的关系分析 　　电子服务是电子商务企业使用创新的交互模式为消费者提供服务的方式，它利用信息技术对传统服务方式和内容的改造和创新，以获得对顾客服务的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升。因此它具有了更高的顾客满意度、更大的服务灵活性和更个性化、人性化的界面。除此以外，在线供应商也将获得传统服务不能提供的收益。如低成本、高产出和更快捷的服务速度，高质量和创新的收益。对于消费者和电子商务企业来说，信息技术的应用将服务时间扩展到24小时，提升了边远地区的公众服务水平，增强了企业的销售能力等。 　　电子服务与电子商务都是???于Internet网进行的活动，我们从电子服务与电子商务所运作对象的虚实程度以及是否提供增值服务两个方面，描述了它们之间的关系。我们将电子服务和电子商务看作是一个闭合集的两端：在闭合集的一端，电子商务是买卖商品；然而，在另一端，电子服务是提供免费或者签订相关合同的服务。它们之间的变化是一个渐进的过程，中间存在着交叠的部分。为了更清楚地描述它们之间的这种演变关系，我们引入韦恩图，建立其演变关系模型，并给出了相应的例子，如图： 　　 　　二、电子服务质量的内容分析 　　随着电子服务在企业中应用的日益广泛，企业的管理者迫切需要对电子服务的应用有一个正确的评价和了解，他们需要知道开展电子服务的决定性影响因素，从而根据自身的特点有侧重点地实施电子服务战略。 　　本文从客户服务质量、在线信息系统质量、服务组合质量三个方面研究电子服务质量属性，以期得出电子服务质量的主要评价指标。这三个分类并不是相互独立的，如客户服务质量属性可能与其他类交叉。 　　1.客户服务质量。可靠性、响应性、个性化、定制化、信任、客户关怀、协同沟通、交互性、服务能力是在网络和传统的市场中都经常提到的八个主要的客户服务质量属性。以下主要介绍主要的几个质量属性。 　　2.在线信息系统质量。信息系统领域的研究者们提出了许多关于信息系统的质量属性。这里我们主要讨论与电子商务相关的四个主要的信息系统质量属性：易用性、可接触性、便利性、安全隐私的界面设计。 　　3.服务组合质量。许多顾客倾向于在网络上有哪些信誉好的足球投注网站寻找那些在传统宣传手册上不容易找到或者没有的产品和服务。因此，获得顾客满意的关键就是以顾客要求的样式给顾客提供满足他们需求的各种服务和服务特性。顾客使用网络作为一个购物渠道的一个主要原因就是网络的便利性。也就是说，他们希望能够在一个站点完成他们的交易。 　　 　　三、电子服务质量评价的技术支持 　　因为电子服务涉及到顾客与技术交互，涉及到电子服务系统的服务效果。因此，电子服务质量的评价需要相应的技术支持，这些技术支持，如图： 　　1.技术采用模型理论。技术采用模型C TAM最早是由Davis于1986年开发的，它包括三个结构：感知易用性(perceived ease of use)，感知效用(perceived usefulness)及使用(usage)。它是评价用户是否采用新的信息技术的工具。Davis于1989年又扩展TAM模型，增加了使用意图这个调节变量，这个广泛接受的技术采用模型指出客户决定是否采用信息技术主要取决两个因素：(l)效用，(2)易用性。因为互联网是一个新型信息技术模式，所以技术采用模型也可应用在互联网商务环境中分析消费者的行为。如果互联网交易的易用性和效用无法弥补在网上交易存在非人员接触、技术难度和需要学习等所带来的损失，那么客户就会转向传统的渠道去购买。从这种意义上来说，网络交易的效用和易用性是客户是否满意电子服务质量的重要影响因素。 　　2.在线信息系统质量技术。在网络作为一种新型的信息技术出现之后，大多数的商业网站就像设计得很好的信息系统一样工作。电子商务的基础设施是因特网和一些其它的小网络信息技术，包括浏览器、有哪些信誉好的足球投注网站引擎、加密技术、数据库技术和其它形式的电子商务软件。信息系统的质量可以分为系统质量和信息质量，系统质量主要指信息系统软件开发质量。信息质量主要指信息的准确性、及时性、实时性和可靠性。 　　为了评价终端用户对信息系统的满意度，Doll and Torkzadeh将Baroudi and Orlikowski 1962年将提出的13种指标精减到12个指标来评价影响终端用户的五种质量属性：内容(content )、准确性(accuracy)、规范化(format)、易用性(ease of use)和准时性(timeliness)， 　　一个典型的网络公司会包括一个数据库界