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特许人与受许人冲突管理策略 　　商业特许经营近年来在中国取得了迅猛的发展，在国民经济中也扮演着越来越重要的角色，而在特许经营蓬勃发展的过程中，存在着一个束缚和制约其发展的重要问题，就是特许人与受许人之间的冲突管理。 　　在特许体系中，特许人和受许人之间由于种种不协调导致的冲突，阻碍着中国特许经营企业的前进脚步。正确处理特许人与受许人的关系，包括维持良好关系和化解矛盾冲突，直接影响到特许经营体系发展及其双方利益。处理得当，整个特许经营体系将受益无穷，而处理不当，特许人与受许人之间可能冲突重重，轻者损害双方利益，重者可能导致体系的崩溃。因此，本文从正确认识特许人与受许人关系的本质入手，分析特许人与受许人冲突产生的原因，探讨特许经营体系冲突管理的有效措施，为特许人与受许人之间信任和双赢的合作伙伴关系的建立提出建议。 　　 　　一、特许人与受许人关系的本质 　　 　　特许人与受许人之间的关系被喻为商界中最复杂的一种关系，他们之间所有权分散，经营权集中。对于受许人，所有权与管理权相分离本身就是一种与传统独立业主方式截然不同的新型组织形式，正确认识特许人与受许人之间的关系本质是特许经营体系进行冲突管理的基础，只有正确认识特许人与受许人之间的关系，才能最大限度地避免双方冲突的产生，才能维系良好的特许经营关系。目前，国内外学者对特许人与受许人关系的本质主要有四种看法： 　　 　　1　经济关系 　　经济利益是企业之所以成为企业的根本原因和原始动力，经济因素是双方建立特许关系的最根本因素。因此，从经济角度看，特许人与受许人之间的关系首先应当是一种经济关系或利益关系，只有双方都预期通过这种关系能获得经济利益，即保证双赢，双方才有可能建立特许关系。特许经营双方的“经济关系”性质，要求双方都不要抱着“占便宜”的心态去对待对方。特别是特许人绝不能仅仅把受许人看作赚钱的工具，特许人应当优先保证受许人的利益，换句话说，特许人应当是在受许人盈利的基础上实现自己的赚钱目的。这不仅是一种责任，更是一种理念，只有拥??这种理念才能取得极大的成功。 　　 　　2　合作经营关系 　　严格地说，特许经营双方是两个独立的法人实体，而不是母公司与子公司或总公司与分公司的关系。因此，双方应当是为了实现双赢而建立的合作经营关系。在这种关系中，特许人将自己的经营概念(包括商标、商号、经营管理技术等)授权给受许人，受许人使用这种经营概念经营实际的业务，而特许人负责统一的计划制定、管理控制、经营推广和事业发展。正是这种合作经营关系才形成了实实在在的特许经营体系。因此，特许人和受许人都需要有一种企业家精神，把特许经营作为一种共同的事业来看待。 　　 　　3　契约关系 　　特许经营之所以能够成为“分销领域的一支主导力量”和“20世纪最为成功的营销理念”，关键在于特许双方能够把双方的“经济关系”和“合作经营关系”通过契约的方式将之详细、明确地规定下来。这就是说，契约是建立和维系特许双方关系的关键纽带。因此，通常人们都把特许经营解释为一种契约关系。特许经营双方的“契约关系”性质，要求双方在签订特许契约时，一定要本着公平、公正、合理、科学的态度，充分反映特许概念的基本要求，认真、明确地规定双方的责任、权利、义务。 　　 　　4　人情关系 　　包含特许人、众多直营店，以及众多受许人在内的特许经营体系，也是一个小社会，这个小社会首先是由人构成的，有人就有人情在。特许经营双方必须建立一种互相信赖、互相理解、互相支持的人情关系。人情在特许经营双方合作经营过程中扮演着极其重要的角色，它不仅强化合作经营关系，还可以化解矛盾、避免法律纠纷。契约关系是刚性的，而人情关系是柔性的，刚柔并举，方能确保特许体系的良性运作。 　　 　　二、特许人与受许人冲突的来源 　　 　　特许人和受许人都希望双方已经建立的特许体系是完满的，希望双方能建立长期稳定的和谐关系，希望自己所有愿望和计划都能顺利实现。但是在特许体系建立经营的过程中，无论是前期的磋商谈判、培训及融资支持、选址开店，还是后期的经营管理、质量监督及货物供应，特许人与受许人之间都可能由于或大或小的问题或误解而发生冲突，目前特许人与受人冲突产生的来源可以说是多方面的： 　　 　　1　经济利益方面 　　经济利益因素是特许人与受许人最容易产生纠纷与冲突的一个方面。赢利是特许人与受许人共同追求的，并且也是他们之间维系关系的物质基础，一切良好关系或坏的关系归根到底在于经济利益上是否满意。特许人与受许人之所以会在经济利益上产生冲突，主要是在以下三个方面双方没有达成谅解：受许人加盟店的经营业绩不如他们预期的理想；特许后期费用过高，受许人难以承受；特许人的策略发生变化，给受许人带来额外成本时。 　　 　　2　支持系统方面