第四章　物流服务与物流质量相关管理 物流学导论 .pptVIP

第四章　物流服务与物流质量管理 ;描述物流服务的含义、特点，物流服务管理的定义及其原则； 解释物流服务与物流质量管理的概念； 理解物流服务与物流质量的关系。;分析物流服务战略； 评价物流质量管理。 ;　　良好的物流服务与物流质量管理质量是 物流运作的命脉。 ;第一节　物流服务概述 ;　　（3）物流客户服务的衡量执行标准 　　物流客户服务的衡量执行标准（见图4-3）。 ;　　2）作为物流企业产品销售的物流服务 　　制造企业或商业企业在向顾客提供物流服 务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委 托给专业物流企业去承担的时候，物流企业便 成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。 站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供 的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企 业或商业企业物流服务的一部分。;　　物流服务的特性（见图4-4）。 ;　　1. 确定物服务水平的步骤 　　确定物流服务水平的步骤（见图4-5）。 ;　　物流服务作为顾客服务的一个重要的组 成部分，其作用主要表现在四个方面（见图 4-6）。 ;2. 物流服务的作用 ;　　1. 产品的可得性 　　产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有 可向客户提供足够产品的库存能力。它由三个性能指 标来考核（见图4-8）。;　　运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的 时间。企业可以从四个方面来衡量运作绩效（见图 4-9）。 ;　　服务的可靠性体现了物流的综合特征， 它表现为以下特征（见图4-10）。 ;　　物流企业提供增值服务有两个方向： 　　一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的 产品销售渠道内作为服务供应商。 　　二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的 物料供应渠道内作为服务供应商。 　　物流企业增值服务的起点就是各种物流服 务的基本功能。;四、物流增值服务;四、物流增值服务;第二节　物流服务管理 ;　　1. 物流服务管理的含义 　　物流服务管理不是单纯指物流活动中某个 具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服 务的综合。物流服务管理的核心理念是：企业 （包括服务行业）全部的经营活动都要从满足 客户的需要出发，以提供满足客户??要的产品 或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作 为企业经营的目的。 ;　　物流服务管理在实际运用中可分成三个 方面（见图4-11）。 ;　　物流服务管理的目的是以适当的成本实现 高质量的客户服务。物流服务质量与成本的关 系适用于收益递减规律（见图4-12）。 ;　　1. 转变服务观念 　　2. 制定多种物流服务组合 ;　　3. 开发对比性物流服务 　　4. 注重物流服务的发展性 　　5. 重视物流服务与社会系统的吻合 　　6. 建立合适的服务管理体制 　　7. 建设与完善物流中心 　　8. 构筑信息系统 ;　　1. 物流服务的战略制定应考虑的因素 　　科学、合理地制定物流服务战略主要考虑 五个因素（见图4-14）。 ;　　物流企业应适当采取不同的措施来调整 对物流服务的决策（见图4-15）。 ;2. 物流服务战略制定的原则 ;　　物流服务战略制定的步骤（见图4-16）。 ;　　1）确定物流服务目标 　　（1）企业外部环境，特别是外部环境中各 方面竞争力量的变化； 　　（2）企业内部具有的和可取到的资源； 　　（3）企业总体竞争战略和其他职能战略； 　　（4）企业高层领导的价值观； 　　（5）企业的权利结构因素等。 ;　　2）环境预测与分析 　　（1）市场规模与发展； 　　（2）行业竞争力； 　　（3）新技术新产品的影响； 　　（4）地区市场的差异； 　　（5）渠道结构。;　　3）制定物流服务战略方案 　　（1）设施配备数量，配送仓库的类型， 设置地点； 　　（2）在每一个仓库中存储存货的类型； 　　（3）采购理念及其实施； 　　（4）运输将如何进行以及如何整合其他 领域； 　　（5）使用何种物料管理方法； 　　（6）处理订货的基本方法。 ;　　4）战略方案的评审与优化 　　战略方案的评审可以分为执行前的评审、 执行中的评审和执行后的评审。 ;第三节　物流质量管理概述 ;　　1. 质量的概念 　　1）质量 　　质量是指产品适合一定用途，满足社会 与用户要求所具备的各种特征和特性的总和。 产品质量就是它的使用价值，是在使用或者 消费它的过程中实现的东西。可以概括为性 能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个 方面。;　　2）质量管理 　　质量管理，就是对达到或实现质量的所有 职能和活动的管理。它包括质量政策的制定， 质量目标或水平的确定，以及企业内部或外部 有关质量保证和质量控制的组织和措施。 ;　　物流质量涵盖了五个方面的内容（见图 4-17）。 ;　　六个因素在物流过程中同时对产品质量 发生影响，被统称为“工程