第十五章 物业相关管理从业人员 物业相关管理理论与实务第三版课件.pptVIP

Edited by Z. M. Gu * * 第十五章 物业管理从业人员 物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员，包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具有基本素质。 第一节 物业管理从业人员的职业资格 物业管理从业人员是指在物业管理服务机构或物业管理相关服务的从业人员。按照现行的《物业管理条例》规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。” 根据国际惯例，物业管理从业人员可分为两种：管理层人员和操作层人员。管理层从业人员又可分为企业总经理、部门经理、项目经理和一般管理人员。而操作层从业人员根据物业管理提供的服务内容，可分为工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员等。 (一) 管理层人员职业资格种类 早在二十世纪九十年代中期，建设部就下发了“关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知”建教培字(1996)第41号，以下简称《通知》。《通知》指出,“为全面提高物业管理从业人员的素质，规范物业管理行为，根据建设部、国家计委、人事部联合颁发的建教(1991)522号文件精神，决定从1997年开始对物业管理企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗”。 2005年11月16日，中华人民共和国人事部、中华人民共和国建设部联合印发了《物业管理师制度暂行规定》. 《暂行规定》中对物业管理师的定义是：经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的专业管理人员。 目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化公司，但对保洁人员和绿化养护人员的职业资格要求(除外墙清洗、水箱清洗外)尚未有严格的要求。 第二节 物业管理从业人员的职业道德 （一）职业道德的概念  2001年，我国颁布了《公民道德建设实施纲要》。2003年，经党中央同意，中央精神文明建设指导委员会决定每年9月20日定为“公民道德宣传日”。这是学习贯彻“三个代表”重要思想和党的十六大精神中，切实加强公民思想道德建设的一个重要举措。对于逐步建立与社会主义市场经济相适应、与社会主义法律规范相协调、与中华民族传统美德相连接的社会主义思想道德体系，不断提高整个民族的文明素质，有着十分重要的意义。 物业管理是一个涉及千家万户的行业，是直接为广大群众日常生活服务的行业，因此，职业道德，不仅关系到个人、企业或行业，也关系到党和政府在人民心中的形象问题。我们社会对人的关心、社会的安宁和人们之间关系的和谐，是同每个行业各个岗位上的服务态度、服务质量密切相关的。 所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 （二）职业道德的基本特征 1.多样性和具体性 2稳定性和连续性 3.实用性和易接受性 （三）物业管理从业人员职业道德基本要求 (一) 守法经营 遵纪守法是每位公民的基本道德修养，作为物业管理从业人员，牢固树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活动的特殊意义。物业管理是与人民群众的日常生活息息相关的行业，涉及人民群众的切身利益。为了确保人民的利益不受到损害，物业管理从业人员更应遵守有关物业管理的规章和规定。 (二)以诚为本 作为物业管理服务，管理的是物，服务的是人。顾客总是希望所打交道的对象是讲诚信的企业。因此，若想建立企业的信誉，企业就必须以诚信对待顾客，使顾客觉得你是个可以信赖的对象。而这一些是要通过每位员工的言行得以实现的。 (三) 业主是“客“ 物业管理的顾客不仅有业主、物业使用人，还有合作单位、相关部门等。这些都是“客”。成功的企业也是用类似的方法来对待他们的顾客。物业管理行业作为服务行业，从业人员所面对顾客——业主、使用人或客户，他们都是企业的“客人”。 守法经营，以人为本,顾客是“客”是物业管理从业人员基本的职业道德要求。物业管理是一个涉及面比较广的行业，作为具有物业管理专业知识和经验的从来人员，是顾客最重要的服务提供者。 第三节???? 物业管理从业人员的职业修养 一、职业道德修养 所谓道德修养，是道德活动的一种重要形式，是指人在道德实践过程中，提高自己、改造自我的一种活动的具体体现。道德修养表现在两个方面,一是运用正确的道德原则、道德观