h公司天津制造厂客户关系管理对策分析-countermeasure analysis of customer relationship management in tianjin manufacturing plant of h company.docx

原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成 果。除文中己经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表的作品内 容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究工作做出贡献 的其他个人或集体，均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本 人承担。学位仰者签名:卦。其易日期: ;;;p，3 . (f . 7关于学位论文版权使用授权的说明本人完全了解河北工业大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定:学校有权采 用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文:学校有权提供本学位论文全文或者部 位的容的阅览服务;学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交 流，学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。(必威体育官网网址的学位论文在解密后适用本授权说明)州、1、飞，喝葱、学位论文作者签名:缉4日期:)t;l!? J.7导师签名:::J:f日期:摘要H 公司是一家世界 500 强的美资企业，天津制造厂作为其过程控制事业部在天 津滨海的子公司，在亚太地区的自动化控制系统领域占有领先地位，从 2005 年成立以来经过了 8 年多的发展,随着市场的不断变化以及更多新的竞争对手的加入， 天津制造厂的客户关系管理应该进行不断的调整和完善，从而打造在市场中的核心 竞争力。H 公司天津制造厂客户关系管理目前所面临的问题是：1）大小客户对待措施 相同；2）产品价格偏高；3）与客户交流不畅；4）客户信息流失；5）售后服务水 平低。本文运用客户关系管理理论，巴雷托分析法，对天津制造厂的客户进行分类， 将客户关系管理价值链模型作为一个分析平台，为不同类别的客户制定出不同的客 户关系管理策略，最后制定出主要的核心新流程、完善控制和评价方法来落实此战 略。对天津制造厂的 50 个客户按照销售额和利润贡献进行分类，分别为 A 类大客 户利润贡献 50%，B 类主要客户利润贡献 30%，C 类小客户和琐碎客户利润贡献 20%。对 A 类大客户的策略是：在采用通用的对 VIP 客户的服务策略的基础上，成 立大客户运营部，为大客户提供定制化服务。对 B 类主要客户的策略是：要保留住 目前的产品购买份额，而且还要对产品进行改进和调整，以增加客户对产品的购买 比例。对 C 类小客户和琐碎客户的策略是：对于有发展潜力小规模客户，投入适当 资源，逐渐培育成为 B 类客户；疏远、裁剪掉没有吸引力的琐碎客户。另外，对客 户的满意度管理、沟通管理、档案管理和投诉抱怨的处理也进行了相应的完善和调 整。最后，对天津制造厂的组织结构、人力资源、信息管理和企业文化进行调整和 完善。组织结构调整：运用矩阵型组织结构，成立大客户运营一部和二部。人力资 源管理:对于两个大客户运营部的成员，制定具体的人员招聘，培训计划。并且完 善销售和客服人员的奖惩机制。信息管理：根据两个大客户的不同需求，分别在 SAP 系统中增设各自的功能模块。企业文化：从以产品为中心向以客户为中心的企业文 化转变。关键字：客户关系管理 巴雷托分析 差异化服务ABSTRACTH Company is one of the world’s 500 US-funded enterprises, H Company Tianjin factory as part of its process control division subsidiary in Tianjin Binhai occupies a leading position in the field of automation and control system in Asia-Pacific region. After more than 8 years development from its founded in 2005, with the market changes constantly and more and more competitor joins, in order to build the core competitiveness in the market, the customer relationship management of H Company Tianjin factory should also be adjusted and improved constantly.The problems that H company Tianjin factory facing are: 1) The treatment measures of customer is similar regardless of the size; 2)