广东省自考 现代企业管理-论客户关系管理在企业市场营销中的作用 论文.pdfVIP

论客户关系管理在企业市场营销中的作用 目 录 目录 ································· I 摘要 ·································II 关键词 ································II 一、客户关系管理的基本认识 ······················ 1 （一）客户关系管理概念 ························ 1 （二）客户关系管理发展历程 ······················ 2 二、客户关系管理对市场营销的影响 ··················· 4 （一）客户关系管理产生的背景 ····················· 4 （二）客户关系管理的重要性 ······················ 6 三、如何提升企业的客户关系管理 ···················· 7 （一） 从企业的信息技术方面来提升 ·················· 7 （二） 从企业组织结构设计方面来提升 ················· 7 （三） 从企业的高层领导方面来提升 ·················· 8 四、客户关系管理在企业市场营销中的作用 ················ 9 （一） 客户关系管理能够有效降低企业市场营销的风险 ·········· 9 （二） 客户关系能够有效提高企业市场营销的盈利 ············ 9 （三） 客户关系管理能够有效促进企业在市场中的优势 ··········10 参考文献 ·······························11 I 论客户关系管理在企业市场营销中的作用 摘要:当今世界经济飞速发展，企业的科技创新能力也不断提升，整个市场经济 转变为以顾客需求为中心的营销格局。在市场的作用下，各个企业不仅面临这市场 需求的变化多样，而且同类企业之间的营销竞争也越来越激烈；为了公司长期的战 略发展，必须建立以客户需求为中心的、面向合作伙伴的客户关系管理系统，达到 持续性客户维护，提高企业客户的粘度，降低客户流失率而保障公司持久的利益。 本文主要通过加深企业对客户关系管理的基本认识，了解客户关系管理对市场 营销活动的影响力，指导企业利用信息技术、组织结构设计、企业文化等手段来提 升企业客户关系管理能力，从而，让企业深刻认识客户关系管理在企业市场营销活 动中的重要性。 关键词:企业，客户关系管理，市场营销，CRM II 论客户关系管理在企业市场营销中的作用 论客户关系管理在企业市场营销中的作用 一、客户关系管理的基本认识 （一）客户关系管理概念 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和 支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技 术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实 践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中 都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件 简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力 集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接 洽以及 Web 访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之 进行交流。 而 IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的 整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。