客户经理是怎样炼成.ppt

中国移动客户经理必须具备的职业素质 积极主动的工作态度 自信心与乐观的心态 良好的沟通和团队协作能力 责任心 IQ与EQ 创新能力 良好的职业习惯 主动的工作态度 主动＝态度＋行动 蝴 蝶 效 应 The Butterfly Effect: Change One Thing, Change Everything 阳光思维——逆商：困难是什么 把解决难题和完成目标当成一种乐趣； 要解决问题，不要成为问题的一部分； 不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。 积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境” 视困难为乐趣 关于责任心 我们应该 我们不应该 1、多说“我们” 2、问题出现，先解决问题 3、严于律己，宽于律人 4、BOX STOP HERE 1、少说“你”、“你们” 2、问题出现了，先追究责任 3、宽于律己，言于律人 4、BOX STOP THERE 分享 荷塘的启示 老船长的决定 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！ 谢 谢 ！ * 每一条念一遍，简单解释，重点阐述情绪管理和沟通 * 通读一遍，重点阐述计划与总结，以及数据分析，其他也适当阐述，以实际工作的一些例子来说明 （社会资源是一个综合的资源概念，其包括公司的业务资源、个人的亲朋好友、个人的客户资源以及社会中行业间的关联资源）； * * 1、客户资料分析 全面、细致地分析客户资料，越细致越好。 2、明确拜访目的 没有明确目的的拜访不如不拜访 3、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作。 重温需要介绍的业务 电话技巧准备 可能出现某种结果的应对技巧 情绪、语气、语调调整 客户经理有效拜访 拜访前 4、上门拜访 （1）资料准备 1、文件资料和宣传品 2、工牌、名片 3、相关演示设备 4、礼品（需要时准备） 5、其它事物 拜访前 客户经理有效拜访 5、上门拜访 （1）登门拜访 得体着装 向接待人员说明——接待人员引领 按门铃或者敲门——开门前的等候 遵守预约时间——客户出门迎接与突然造访 进门的细节——见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通 拜访中 客户经理有效拜访 5、上门拜访 （2）寒暄 先谈感情，再谈事情。 （3）洽谈 紧紧围绕预设的主题。 （4）告辞 此行目的达成，并客户无其他需求时； 客户临时有事，无法继续接待你时； 客户情绪不佳，烦躁易怒时； 客户心不在焉，左顾右盼时； 他人突临，不方便继续交谈时。 拜访中 客户经理有效拜访 回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料 库，以免忘记； 分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论； 尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理； 平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征； 被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。 拜访后 客户经理有效拜访 专题：客户关系管理 需要了解的客户背景资料 客户组织结构 各种形式的联络方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品使用和安装情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况等 组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组织结构图，供客户经理参考。 了解集团客户的组织结构 1、客户本身 网站 公司年报 公司月刊 企业/产品介绍 现在及过去员工 2、我们内部 营销人员 服务人员 信息系统 关系企业,人脉网络 3、外部市场 政府部门 行业协会 / 社团组织 证券商 / 银行 新闻媒体 / 杂志 咨询调研公司,公关公司 4、客户周围 客户的客户 客户的其他供应商 客户的渠道 客户的伙伴 客户的竞争对手 资料收集渠道 竞争对手资料收集 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 在您的办公桌上是不是也经常摆放着中国联通以及其他竞