客服语音训练及服务用语规范.ppt

服务用语规范 9、与用户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿用户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、那个、这个、就是说等） 12.拖腔、语气生硬、顶撞用户 13.通话时打呵欠、吃东西 服务用语规范 二)服务禁语 1、这不可能是我们的错 2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。 3、你明不明白我的意思？ 4、这是你的自由。 5、我就这样，爱咋咋地。 6、你别激动，你先听我说。（打断客户） 7、反正我已经尽力了，这是我们公司的规定，我也没办法 8、你到底想做什么？ 9、我已经解释很多次了。 服务用语规范 10、无论你到哪投诉都是一样的。 11、信不信由你。 12、你这不是为难我吗？ 13、你到底想怎么样？ 14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用，随便你 15、你这样说对我不公平 16、我都不明白你在说什么？ 17、你为什么老是挑剔我？ 18、请快点我要下班了。 19、你怎么总重复同样的问题？ 20、如果你一定要这样我也无话可说。 服务用语规范 21、你不能保证谁都不会犯错。 22、能不能听我讲完再说？ 23、我们怎么做你才满意呢？ 24、我觉得没必要跟你讲这么多。 25、我没有工号，我就要不做了。 26、这可不是我说的。 27、不属于我的范围，我管不着 28、我不知道，我不清楚。 29、搞清楚再打来。 30、又不讲清楚。 31、我就这态度了，你投诉去吧 32、你问我，我问谁。 服务用语规范 33、这是你自己的问题 34、不满意你可以投诉我啊 35、你凭什么这么说？ LOGO 客服语音训练与规范服务用语 培训部 语音训练 研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85% 优质语音服务的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度 为准。 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。 用语要规范：准确使用服务规范用语，”请、谢谢、对不 起...“不离嘴边。 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你 是真诚为他服务。 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好情绪，保 持平和的心态。 科学的发声训练方法 语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 基本要素之呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定 呼气要领：稳劲——持久——及时补换 呼吸之练习 练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部与腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢...（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） 基本要素之共鸣 共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音响，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。 练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散漫 计划 达到 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习： 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 基本要素之吐字归音 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 字