销售满意度培训技巧2014.5.4.ppt

投诉处理 ◇马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人”用 在汽车营销服务领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择 你的客户”. ◇当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理 1、沉默2、倾听3、记录 4、道歉5、感谢6、立即处理 3.售后跟踪之风险控制 目 录 六 4 客户满意度的调查与提升 2 影响客户满意度的关键要素 1 3 员工满意度的有效提升 5 销售满意度的内涵 销售经理的满意度日常管理 1. 2. 3. 4. 领导的标杆作用 人员流失管理 励志培训 执行力=工作意愿+工作技能 4. 销售经理如何将满意度提升纳入日常管理 销售人员执行力 ?销售团队轮流撰写“感动客户的10个小案例” ?晨、夕会案例分享 ?录音笔在销售工作中的运用 ?销售顾问薪酬制度变革 ?销售顾问“愿景化”管理 ?竖立“以客为尊”的企业精神 4. 销售经理如何将满意度提升纳入日常管理 目 录 六 4 客户满意度的调查与提升 2 影响客户满意度的关键要素 1 3 5 销售满意度的内涵 销售经理的满意度日常管理 员工满意度的有效提升 满意度= 回报 - 期望值 5.员工满意度的有效提升 5.员工满意度的有效提升 1.内部客户(Internal Customer) 2.外部客户(External Customer) 自 己 相关部门同仁(内部客户内部供应者) 直接客户 影响客户 ES--Employees Satisfaction ?工作环境舒适 ?工作目标及完成目标的协作顺畅 ?能否有效沟通 ?是否得到重视 员工满意度的内涵 5.员工满意度的有效提升 作为企业究竟是以客户满意为先，还是以员工满意为先呢？ ? CS是（外部）市场营销的目的，而ES既是市场营销的手 段又是其目的之一 ? 只有员工满意度提高了，客户的满意度才会“水涨船高” ? 已开发国家一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升 1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企 业的CS与ES关系相连 为什么要提升员工满意度 快乐的员工，就是有生产力的员工 5.员工满意度的有效提升 * 3.展厅接待 3.展厅接待 顾客的4个期待 ■ 到达展厅时，立即受到全体人员热忱的接待与服务。 ■ 担任接待的销售顾问，态度亲切应答、有礼貌涵养。 ■ 销售顾问穿着专业、仪表端庄，让人信赖体贴入微。 ■ 展厅的外观明亮整洁，并可享受到宜人的购车氛围。 3.展厅接待之风险控制 什么样的顾客 针对此类“接待奉献” 客户：这个车还能再便宜一点吗？ 客户：你们这个车做工太粗糙了 客户：怎么修的吗？刚开出就不行了 客户：你们的售后服务做的不好 在展厅接待的环节，你遇到下面的情况吗？ 3.展厅接待之风险控制 针对此类”接待风险” How to do ? ? 展厅的物理环境： ? 建筑本身、展车、各种设施、辅助 用具、行走路线…… ? 展厅的心理环境： ? 客户可感觉到的氛围 ? 视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、 专业、信任、轻松…… 33-11 展厅的环境 3.影响客户满意度的环境因素 ? 展车促销及广告宣传 ? 海报、招贴、广告牌、装饰画 … ? 各类得奖记录 ? 公司优良事迹 ? 各种优惠购车办法 ? 客户使用心得 ? 各种媒体正面报导... 33-13 ? 休息椅 ? 电话机 ? 卫生间 ? 免费饮料机 ? 服务接待台 ? ... 3.影响客户满意度的环境因素 展厅内部气氛 ? 齐全良好的服务设施 3.需求分析 3.需求分析 顾客的4个期待 ■ 与销售顾问洽谈愉快，不会有过度压力，且感受到尊重的对待 。 ■ 销售顾问与其立场一致，所有的建议都是依据客户需求而提出 。 ■ 销售顾问善解人意，了解所有的购车需求点，推荐适合的产品 。 ■ 销售顾问提供〝专业顾问式〞的销售服务，令其感觉相当自在 。 在需求分析的环节，你遇到下面的情况吗？ 1) 客户进入展厅之后,直接奔向车旁,不给销售顾问 需求分析的机会 2) 客户对于需求分析的问题不给与配合回答 3) 客户不正面回答问题 4) 客户给与“假信息” 3.需求分析之风险控制 3.需求分析之风险控制 针对此类需求”分析风险“ How to do? 3.商品说明 3.商品说明 顾客的3个期待 ■ 展厅的产品可以满足需求，且销售顾问是值得信任。 ■ 销售顾问具备高度专业性，能解决对产品所有疑虑。 ■ 销售顾问在进行产品竞比时，是基于客观合理论述。 1) 2) 3) 4) 客户对产品不认可 客户对产品的配置挑三拣四 客户总是问很专业的