处理顾客投诉“八步法”及常见家具销售异议处理办法.docVIP

处理顾客投诉“八步法” 1、道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。对顾客说：“感谢您提出如此宝贵的意见，我们一般很重视自己的信誉，发生你所说的事情，我们深感遗憾。我们一定了解清楚，加以改正。”2、询问对方提出投诉的原因，并记下重点。这样做，表示企业对顾客意见的重视，这是解决顾客投诉的好方法，特别是好一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。耐心地听顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争论无疑是火上加油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。3、为失误而向顾客致歉。向顾客致歉固然重要，但不要一开始就道歉。先致谢再道歉可同顾客建立更强有力的友好关系，向顾客道歉，但对其具体的指点，必须在搞清事实后才能接受。4、了解顾客的要求，即准确掌握顾客对处理的态度和底牌，让处理能够投其所好，你不该告诉他为了解决问题应该做些什么，而是问他希望你怎么做。为改变处境，你只须采取他要求并且觉得合适的改进措施就行了。除非他的要求绝无可能或毫无道理，否则就应该保证马上照办，然后真的实行。5、承诺立即解决问题。6、马上采取行动。反应快表明你对改正服务的态度认真。迅速采取措施，消除顾客投诉的原因。托延处理顾客的投诉，是导致顾客产生新的投诉的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。顾客的投诉，即使看起来很严重，如果能及时得到处理，就不会长期损害顾客和销售商之间的相互关系。但如果对之不闻不问，问题便会越来越严重，到最后会失去顾客。及时行劝包括以下四个方面：履行诺言。应该考虑无偿地或者低标准收费，做一些补救工作，务求达到顾客期望的结果，退还他们的钱，如果你的表现不佳或出现了失误，首先，分析导致表现不佳的原因，其次，采取措施确保不重蹈覆辙；第三，承担所有责任，而不是把责任推卸给顾客。如果他们觉得自己有部分责任，他们会告诉你，让你感觉好一些。反之，你若暗示他们也有责任只会使情况更糟；第四，询问顾客希望你如何改进，让他们知道，你会尽一切努力改正失误，就会重新获得他们的好感。7、检查顾客满意感。事后最好打电话了解顾客是否满意。或请你的老板给顾客写一封表示感谢的谢，这样做一定会使顾客大为感动。8、防范于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同样的问题，要修正顾客投诉管理系统，不要一出问题，就对员工横加指责。 儿童家具与其他家具最大的不同，就是使用者与布置者的不同：当父母为子女选购家具时，往往不由自主地从自己的角度出发。这种“一厢情愿”的选购，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何选购家具，因此，这就需要父母多从孩子的角度来考虑，免得影响子女的健康成长。根据我们的跟踪调查发现父母在选购儿童家具时常常出现如下异议： 安全性异议：父母考虑到孩子缺乏自我保护意识，因此在选购家具时非常注重安全性从而避免意外伤害的发生。 处理技巧：把握父母的这一心理讲解自己的产品在安全设计上的优势，比如说我们的产品考虑到孩子的安全因素没有使用大面积的玻璃，家具的边角和把手绝没有棱角和锐利的边，并且让父母亲自用手感觉一下。 成长性异议：儿童居家的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随化。因此，好多父母考虑到这一点往往不愿意为自己的子女购买适合适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，许多父母会对儿童家具产生异议而是为孩子选择一些成人家具。 处理技巧：针对这类异议我们应该从专家研究角度进行排除，比如我们可以对其父母讲据专家研究，儿童使用属于自己的家具，有助于培养他们的自主意识。儿童的审美情趣也和大人有着极大的不同。因此用成人的目光看来“顺眼”的儿童居室。并不是孩子理想的生活空间。同时现在市场上出现可调整高度，长度的儿童家具，完全解除了家长们的这种顾虑。 环保健康性异议：现在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此家长在选购儿童家具时经常对是否环保材料提出异议。 处理技巧：准确把握顾客这一心理，多介绍自己产品在环保方面的优势。比如我们的产品全部采用天然材料绝对没有污染，而且加工的工序少，这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。并且出示各种证书取得顾客的信任。 书房家具购买中出现的异议及处理技巧 书房家具主要有书柜，电脑桌或写字台，坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时觉见异议如下： 色彩性异议：顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没有其它颜色。 处理技巧：