医疗风险的事故管理(ppt 29).pptVIP

H.Y.C C.S 醫療風險的事故管理 病人安全 vs 病患滿意 病人安全 醫療事故的風險管理 何謂風險 如何認識風險 風險管理的程序 成為風險管理基礎的規範 風險管理人員的任務與風險管理組織 病患滿意 病患滿意度與風險管理 改善病患不滿意度就能夠預防風險 病患的滿意度 與風險管理有何關係? 醫療事故的確率 Heinrich’s 法則 1:29:300 醫療機構的損失原因 醫療事故的其他發生近因 1.知識不足 2.紀錄不完整 3.說明不清楚 4.儀器.設備不良 5.督導不當 6.技術不純熟 7.注意力散漫 8.健康狀況.疲勞 病人安全與病患滿意問題類型與發掘管道 病人安全常見的六大疏失問題:手術,給藥,注射,麻醉,護理,輸血??病人已經出現error syndrome?參與式醫療發現?工作人員主動提報 ?思考知性(醫療品質) 病患滿意度? ?由病患主動提出/申訴?藉由CSI了解?感覺知性(服務品質) 供膳問卷調查範例 提昇接待服務的品質 與提昇病患滿意度有何不同 院長信箱/患者投訴責任歸屬 護理部 44 醫務部 38 總務部 15 醫事部 15 放射科 3 院牧部 2 企劃室 1 藥劑科 1 其 他 2 追求病患滿意的組織 某院門診病人反應意見 環境設施： 停車問題（停車場應擴建、停車位應增加、車位不足）、接駁車不方便、交通車增加往鹿草方向、殘障停車位應確實執行 現場預掛沒有掛號單、應先告知門診就診大約時間 輪椅不夠、零件應常檢修/洗手間的清潔、應設衛生紙 指示牌不清楚（字太小、太亂、地上標示不清楚）、門診療程及動向應說明清楚/小兒遊戲空間不足/哺乳空間太小 無速食餐廳/夜診太少、醫師陣容及醫療設備不足 診間應加設飲水機及電視、增加候診座位、應放書報雜誌 等候時間： 掛號等候時間太久、待診時間過久（醫師巡病房應避免超過看診時間）、等開刀時間太久、領藥等候時間太久(峰時刻應增加窗口) 服務態度： 檢驗科資深人員態度應加強、停車場收費員態度差、服務台小姐之親切度不足、掛號小姐態度、護士小姐的態度應加強、醫師之親和力應加強 其他：多加強台語 某院住診病人反應意見之一 環境設施： 棉被太薄不溫暖/隔音不好太吵（晚上同病房內其他床打呼聲太大）/5620病房空調太冷，無法調整/病房空間太小 病床活動餐桌應清潔/病房內應確實禁菸/病房內應多加裝電視. 健保床太少/單人房可否提供家屬臥舖/病房的浴室設備有些故障及病房的燈光稍嫌不足/有蟑螂、蚊子、果蠅應加強消毒 床舖太高無法調整，床墊會移離適當位置/病床不好睡；親屬的床太硬/二人房空間太小,應多幾張椅子/家屬休息區應做規劃 病房內衛生需加強/病房內無飲水機/希望住院可提供刷卡服務 B1餐飲部標示不清楚/志工服務/清潔工打掃時太大聲/床單、被單有叫才有換 服務態度： 勿以交班為由，而不上去病房/ 某院住院病人反應意見之二 醫師親和力不足/藥師藥用說明不清楚/地上的嘔吐物請清潔人員清理，嘀咕半天/夜間特殊病患有需求時說話態度不好/應向病患說明處置，不要愛理不理，一直要家屬寫切結書才肯治療，延誤患者治療時機及權益/護士交班草率一問三不知 等候時間： 工作人員動作應迅速/小兒科醫師等好久才看到人/等醫護人員打針等很久/領藥速度太慢/應加強專業及診斷效率與醫療效率/檢驗報告應快點/夜間急診醫師看診太慢/護理人員太少、太忙/醫師人數太少/診間電視可否不要一直播傳道 其他： 伙食不好；希望有更多選擇/窗外工地太吵根本無法安胎 醫護人員抽血技術應加強/電鍋功能不佳/醫護人員專業知識 看診、檢查、看報告、開刀要分多次/伙食送來飯菜都是冷的 打掃時間最好固定/看護人員互動太吵 某院急診病人反應意見之一 環境設施： 停車問題/停車很不方便/地面整潔應保持；候診區太小/小兒科診間太小/醫療器材應加強/沒有第四台/洗手間地板太濕滑/希望實施人車分道 指示排應清楚標示；候診處、洗手間之指示牌不明確/抽痰器應常清理 冷氣過強/櫃檯窗口太小/無接送區讓家屬寄放老人家/光線不夠/點滴架太少/環境清潔應加強/廁所不夠用 服務態度：夜間醫師煩請對話音量小聲點、動作輕一點/急診醫師非常不專業/醫護人員態度不佳/主任或醫師應多關心病患，不要只是閒逛或閒聊 等候時間： 急診室效率應加強/病房等待檢驗報告結果時間太長 辦理住院人員太少；辦理出院時間太長/等候開刀時間太長 給藥速度太慢 某院急診病人反應意見之二 其他： 假日無交通接駁車/醫療人員在聊天時應注意音量之控制，以免影響病人之休息/病人太吵/急診護理人員講話太大聲影響病人休息 希望皮肉傷可一起擦藥,不要請我們再去掛外科 員工滿意度與方法 實例 貴州電信發展員工滿