8第九章 客户关系管理系统.pptVIP

* 防灾科技学院灾害信息工程系 客户关系管理 课程纲要 市场营销基本理念 目前存在的问题分析 全面认识顾客及其需求 提供顾客满意的服务 客户关系管理 PK 后端应用系统 前端应用系统 企业资源计划 供应链管理 客户关系管理 ERP产生数据 CRM对ERP产生的数据进行抽取、整理并加以分析。 SCM利用ERP中采购系统的数据。 0、管理软件的发展 1、客户关系管理产生的背景 环境背景 场竞争的激烈（卖方市场到买方市场的转变） 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系 1、客户关系管理产生的背景 企业核心经营理念的演化 以生产为中心 以销售为中心 以成本为中心 以客户为中心 以客户满意为中心 1、客户关系管理产生的背景 消费者价值的选择 理性消费 感性消费 情感消费 2、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的产生 需求的拉动 客户的需求 客户的选择标准是“满意”与 “不满意” 企业的需求 吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的N 倍； 80/20原则 2、客户关系管理的产生 管理理念的更新 以市场为中心的营销理念不再适应形势的发展，如何满足客户个性化的需求成为企业营销活动的重点。 企业的需求市场营销组合理论从4P理论到4C 2、客户关系管理的产生 技术的推动 互联网技术 数据库技术 数据挖掘技术 个人电脑的普遍使用 3、客户关系管理的发展经历 1980年初的“接触管理” （Contact Management） 1990年的“客户关怀”（Customer Care） 20世纪90年代初基于部门解决方案的CRM 20世纪90年代中期推出了整合交叉功能的CRM 20世纪90年代后期基于Internet技术CRM进入了推广期 CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。 4、客户关系管理的理念辨析 CRM的概念 综合理论界和产业界对CRM的定义，客户关系管理的概念大致上可以分为三类： 第一类：客户关系管理是遵循客户导向的策略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务，提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机；同时以强大的信息处理和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。 4、客户关系管理的理念辨析 特点：从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，但这类概念缺少实施方案的思考和揭示。 CRM的概念 第二类：客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本；另一方面，通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户，增加市场份额。 4、客户关系管理的理念辨析 特点： 从企业管理模式、经营机制的角度对客户关系管理进行定义。 CRM的概念 第三类：客户关系管理是企业通过技术投资，建立能收集跟踪和分析客户信息的系统，或增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台整合的功能模块。 4、客户关系管理的理念辨析 特点： 从微观的信息技术、软件及其应用层面对客户关系管理进行定义。 CRM的概念 综合以上三类概念，客户关系管理的定义下： 客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。 4、客户关系管理的理念辨析 两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离客户沟通 4、客户关系管理的理念辨析 三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企业客户 4、客户关系管理的理念辨析 CRM的主要内容（7P） 客户概况分析 客户忠诚度分析 客户利润分析 客户性能分析