湖北移动-立足三个主动_构建“智慧千里眼”服务管理体系.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * 预警模块：分级预警可视呈现，完善动态预警机制 服务监测 服务分析 服务预警 服务应用 服务预警：从客户接触最频繁的商业过程和结果指标出发，优化客户服务预警平台，进行分级动态预警，快速发现服务问题，并作出响应。 3.预警应对：在预警平台上新开发预警地图功能，可实时呈现各地市分公司预警指标的动态变化，同时触发压力传递和快速响应机制，及时解决问题，并预防问题进一步扩散 2.系统监测：优化后的经分系统服务预警功能，提供按天或周以短信方式定制相关商业过程和满意度指标数据，可向省市各级服务管理和业务部门实时推送各类预警指标 1.机制设计：围绕重点商业过程和公司正在开展的服务活动，设计实时监测、分级预警、快速反应的动态预警流程，确保当服务指标异常波动时，服务管理人员和各业务部门满意度负责人知晓和响应 1 2 3 营业厅排队等候时长预警 应用模块：主动服务提升管理，突破服务应用水平 服务监测 服务分析 服务预警 服务应用 服务应用：从内外部两方面不断丰富服务应用，内部应用体现在问题解决机制的完善，而外部应用主要体现在开展三个主动服务领先工程，提升主动服务项目的感知效果。 专家团队智力支持客服知识库更新 建立健全流程穿越常态化、首问责任制、三级服务督导作业法和服务质量推进解决机制等流程制度，完善服务问题跟进解决的闭环管理机制 完善问题解决机制 根据智慧千里眼管理体系中监测、分析和预警等需求，开发相关功能应用，11年主要突出对分析和预警功能开发与完善，明显提升了各级服务管理人员系统支撑满意度 深入挖掘和分析客服数据，区分不同客户群体不同消费周期的服务需求，在合适的时机，向合适的客户推送合适的服务，为客户送惊喜。 优化系统支撑 主动推送服务 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 推进“智慧千里眼”服务管理体系落地，开展“三个主动”服务领先工程，保持服务领先 为推进“智慧千里眼”服务管理体系的落实，湖北公司开展了 “三个主动”服务领先工程，解决了大量客户关心的热点问题和社会关注的焦点问题，标准满意度及商业过程满意度均有提升，“智慧千里眼”服务管理体系已经初现成效。 先于客户主动发现问题 监控问题 700短信测评回访跟踪 聚焦业务 深度穿越 业务流程大梳理 服务质量系统监控 业务办理挑战5分钟活动 建立问题解决机制 推动问题 建立服务分析会、业务联系会两级例会机制，明确问题解决责任单位 发挥首问负责指挥棒推动问题解决 开展服务业务大检查检查问题落实情况 主动推送客户需求服务 解决问题 先于客户投诉为客户主动推送温馨提示，提供低成本超预期服务 客户关怀活动 单停服务 客户回馈 案例1：从救火队长到淡定哥，…… 案例1：从救火队长到淡定哥，…… 自动触发服务预警短信，提醒重点关注 可视化呈现预警地图，把控服务全局 15时33分武汉民主路营业厅:综合业务排队等候出现红色预警,当前等候人数X人，预计排队等待时长达到18分钟,已开放台席X，未开放台席X，请相关人员尽快处理. 自动推送现场应对预案，支撑现场管理 案例2：监控营业厅办理时长，提高办理效率 9月份黄冈、襄阳和恩施模版开户和快捷开户占比较低，均不足10% 9月份黄冈、襄阳和恩施整体开户时长也最长，均超过5分钟 9月黄冈、襄阳和恩施和恩施快捷/模板开户的占总放号占比最低 借助全面监控系统，实现了对营业厅开户、补卡、产品变更、收费等14项业务从全省到营业厅的全面系统监控 黄冈、襄阳和恩施整体开户时长较长 通过全面监控系统实现对全省/地市/区县/营业部/营业厅多层级业务办理时长的实时监控 通过系统实现对开户、补卡、产品变更、收费、个人营销方案受理等14项营业厅业务时长的监控 营业厅业务办理时长监控界面1 营业厅业务办理时长监控界面2 存在问题 解决措施 实施成效 对经分系统手机报投诉类数据分析，发现手机报投诉持续居高不下，其中使用类投诉占手机报投诉的80%，主要集中在客户手机未成功接收到手机报信息。 触发微彩信，进行客户回捞 触发手机报关怀短信 进社区面对面解决问题 通过主动下发手机报业务关怀短信，7、8月份手机报不能正常接收投诉量比5、6月份减少35%左右。 【湖北移动温馨提示】尊敬的客户，您好！为了保证您正常使用中国移动手机报，请您确定手机是否支持彩信功能，是否开通GPRS服务，参数设置是否正确；以及您是否成功收发过点对点彩信，如果新购手机建议您尝试发送一条彩信，并且请您确认手机内存是否已满，内存已满时建议您清除部分存储内容，来保障接收的畅通。感谢有您，只为您10分满意！ 案例3：降低手机报投诉量 面对手机报投诉量居高不下的现状，通过触发关怀短信解决客户的实际问题，有效减少手机报业务投诉量35%左右。 消防员