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顾客期望的服务意识 主讲：尹兰喜;主 要 内 容;提问什么是服务意识？;你带着5种动物一起到森林里去，它们分别是猴子、老虎、孔雀、狗、大象。
随着你的不断前进，你发现要同时带着它们变得越来越困难，情况逼迫你不得不逐一丢掉它们，最后只能留下一种动物陪你，你会如何抉择？;有人是这样选择的：
猴子----老虎----大象----狗----孔雀
问他：为什么最后放弃孔雀？
他说：在这所有的动物中，唯有孔雀是最没有保护自己的能力的，我怎么能轻易放弃，让它陷身于一个危险的环境中呢？;海底捞火锅;如果你的服务体恤周到，;一、什么是服务意识;一、什么是服务意识;成功企业管理经验都大同小异-----那就是一切以顾客的感受为依归。;; 用制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”但在市场竞争上要有差异。
那么酒店该这么做？;;利他教育;; “关切不足”就是不注意他人的状况与难处，需求与不便，痛苦与问题。
那么酒店该这么做？
例1：酒店门口没有服务员拿行李。
2：客人晚上12:00没有用餐。
3：邻房的客人太吵。;顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚 进阶中的五个缺口;;;缺口五： 顾客对服务的事前期望与“实际接收服务的感觉”间的差距 。
例： 实际体验（四星酒店、五星酒店、超五星酒店）
;案 例 分 析;案 例 分 析;祝大家工作开心愉快
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