12年培训总结.docVIP

2012年培训总结 三月份我们培训的是“企业文化 ”，通过这次培训我学习到了 企业使命(企业存在的目的和理由) 企业愿景（企业期望经过长期的努力所要实现的未来发展状况）企业核心价值观（持续提升顾客服务价值、坚持到底把事情做好，追求卓越、诚实与正直、努力工作，不断提高自我、尊重与关心个人） 企业核心理念（责任、激情、创新、分享、快乐） 企业文化的功能(向导功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、辐射功能、品牌功能) 企业精神：共同发展、团结务实、精益求精、追求卓越。 经营准则：严守诚信、追求品质、满足需求、实现双赢。 服务准则：超越您的期望，是我们服务的承诺。 经营宗旨：老老实实做人、实实在在开店 四月份我们部门培训了“怎样培养积极的心态”通过此次培训我学习到：在工作的过程中要调整好自己的心态，以饱满的热情做好自己的本职工作； 态度决定了事件的成败 强者让思维控制情绪，弱者让情绪控制思维。 任何困难和挫折都蕴藏着新的机会。 上帝总是会关注那些对生活热情的人。 处理方法： 避免与悲观的人为伍。 不要整日怨天尤人。 早上起床，心情要愉快。用积极的方式思考问题。 平常的心态 平常心态就是面对已经来临或者将要面对事物的时候保持一种平常临危不乱的态度。如果我们是正确的，那么我们的世界也是正确的。 感恩的心态 感谢公司，感谢周围的同事跟领导，感谢身边一切的人 。 感谢缘分相聚。 感谢社会和国家 。 感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力 。 感谢父母。 付出的心态 付出三水：口水、汗水、泪水。 过三关：冷水关、面子关、行动关 。 每天多付出一点点，收获就不仅仅是一点点。 所有成功者都是付出者，而不是获取者。要收获之前我们首先要付出，包括我们要知道如何去爱别人，付出我们的爱心。 胸怀感恩心 珍视已拥有的对人生，对大自然的一切东西心存感激，人生就会美好许多。 感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志。 感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿。 感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧。 感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊。 感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自力。 我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人。 人的态度与能力要成为正比，（态度很差、能力很差；态度很好，能力很差；能力很强，态度很差；能力很强，态度很好） 对待工作的4种态度：付出、负责、卓越、学习 五月份：拓展培训 在五月份的培训中在西花园为大家进行了“盲人摸道”的拓展培训，主要培训了大家的默契、信任度，使大家在工作中有默契. 六月份：如何做一名优秀的员工 做好工作应该具备的心态： 忏悔与认错的心态；2、要明白事理，一视同仁3、要懂得做人做事之道4、要懂得积极控制情绪5、要明白，爱是快乐的源泉 好员工应该具备的能力： 1、心理素质 2、服务态度 3、专业能力 4、应变能力 好员工应具备的条件： 眼里有活，手中能出活 多提解决方案，少提问题 融入企业，做企业的一份子 忠诚于你的工作 有“我要”的精神 七月份主要培训的是礼仪培训，通过此次培训我们学到了主要的礼仪知识。 知道了礼仪的标准，如：微笑，规范的服务性用语，站姿，鞠躬，手势，声音，主动性，心态。 微笑服务的标准： （一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的?“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾 客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。 （二）规范的服务性用语 您好！欢迎光临亿适家超市 您好！请问有什么可以为您服务？ 请慢走！欢迎再次光临！ （三）形体礼仪 站-站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴，近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 （四）职场礼仪－鞠躬 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。 鞠躬时