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电话使用技巧 课程的主要内容 电话的历史 电话的优点 电话技巧的重要性 电话使用范围 电话接听阶段 电话使用过程中的标准用语 电话礼仪 电话使用技巧 电话沟通策略 世界电话历史 1875年6月2日美国人亚力山大·格雷厄姆·贝尔(Bell,AlekanderGraham)发明了电话。至今美国波士顿法院路109号的门口，仍钉着块镌有：1875年6月2日电话诞生在这里的铜牌。 1876年3月7日贝尔获得发明电话专利，专利证号码NO：174655。 1877年4月4日第一部私人电话安装在查理斯.威廉姆斯于波士顿的办公室与马萨诸塞州的家室之间。 1878年1月28日美国康涅狄格州的纽好恩，第一个市内电话交换所开通，当时只有20个用户。 1879年底电话号码出现。由一位内科医师受马萨诸塞州流行麻疹的启发而提出。 中国电话历史 1889年中国人自己研制成功电话机。当时在安徽主管安庆电报业务的彭名保设计制造成我国第一部电话机，取名为“传声器”，通话距离最远可达300华里。 1899年广州在国内最早使用无线电通信早在1899年，就在广州督署、马口、前山、威远等要塞以及广海、宝壁、龙骧、江大、江巩等江防军舰上设立无线电话。 1986年我国首次利用卫星开通国内长途电话业务。7月1日，以北京为中心的国内卫星通信网建成投产。2日，我国第二颗实用通信卫星发射成功。第一台局用程控数字电话交换机（DS-2000）研制成功。 至2005年我国固定电话用户已超过3亿,移动用户超过1亿。 电话的优点 从电话发明至今一百多年来，在日常生活和工作中，电话已被广泛地使用。除了用于正常的沟通外，电话的商务作用日益明显。电话营销也逐渐流行并且方兴未艾。电话业务发展这么快, 使用电话一定有其特殊的好处，那么使用电话究竟有什么好处？ 电话的优点 直接与亲身参与性 电话只能通过语音，语调来表示人的情感 1. 面对面沟通 显示情感的重要 在电话中，对方如果显示出生气，不耐烦，或兴奋，您能感觉到吗? 帮助达到顾客的期望 在电话服务中，客户可能的期望值有哪些？ 提高公司形象 电话服务中可提升公司形象的有那些方面： 增进你与顾客的相互合作 电话的目的：是帮助客户解决问题，良好的电话技巧可以更好地沟通，帮助客户达到目的，以创造忠诚客户 接听电话前准备 接听电话前准备 准备是做万事之始” 那些方面是我需要长时间努力去做的，通过那些方面能帮助我们更有效地提高打电话效率： 接听电话前准备 你接（打）电话前要做那些准备？ 接听电话时问候 为什么问候时要包括以下内容？ 接听电话时问候 如果客户在你还没问候完就打断你，怎么办？ 有客户在电话的那边急着说：“他的车在高速公路上抛锚了，要维修中心赶快去拖车？”，你接的电话。 如何较好地应对这客户？ * * * * 掌握电话通话时应有礼节 ,掌握电话通话应有规范用语 使用电话技巧更好了解顾客需求　 通过通话的时机,了解客户抱怨，降低客户投诉 课程目的 花费相对少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 视觉：55% 语音语调：38% 内容：7% 2. 电话沟通 语音语调：82% 内容：18% 在电话中，对方如果显示出生气，不耐烦，或兴奋，您能感觉到吗 ? 是的，如果你说话时没有笑。 听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。你的坐姿也会影响你的语音语调。因此在电话时，您要显示出热情，微笑等正面的情感给您的通话人，这样会感染对方，便于沟通交流。 电话在ASC 业务中那些方面使用： 咨询： 投诉处理： 营销： 邀请： 售后跟踪服务： 电话沟通前或过程中，打电话或接听电话时碰到过那些异常情况： 接听电话前准备 ?? 问候 ?? 公司名称 ?? 接听人的姓名与职位 ?? 微笑 ?? 公司地点 例如：你说：“ 您好 , 先生。这里是上海通用 ….” 　　　客户插话：“ 我的车抛在高速公路上了！？ ” * *