《旅游服务礼仪与形体训练》第四章-第1节.pptVIP

第四章 旅游服务礼仪与训练 第一节 饭店前厅服务礼仪与训练 一、前厅部概述 前厅部是消费者最先接触饭店的业务经营部门，是饭店的“窗口”，是饭店服务与管理的“神经中枢”，是饭店服务水平和管理水平以及工作效率的直接反映，担负着协调、沟通和指导酒店业务经营的重任。前厅部根据其业务特点可分为六大业务部门，即接待处、问讯处、行李接待处、收银处、总机和酒店代表。不同的业务具有不同的特色，六个部门相互协调合作，共同完成前厅部的业务活动。饭店能否给客人来时有“宾至如归”之感或离别时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台服务质量的好坏。 二、前厅部职责范围 （1）负责预订、推销饭店的客房和会议室。 （2）接待客人，帮助客人顺利入住和离店。 （3）解答问题，处理客人的意见、要求和投诉。 （4）提供电信、邮件等一系列商务服务。 （5）帮助客人搬运，并妥善保管行李物品。 （6）提供各种交通工具及票务服务。 （7）负责维护酒店的正常秩序并保证客人的人身、财产安全。 三、前厅部服务礼仪技巧训练 1.门厅部迎接员服务礼仪训练 （1）总体要求 ①服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立在正门前，恭候宾客的光临。 ②见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对佛教界人士则不能挡，用手挡住车门框的上沿对他们意味着“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行为。 ③问候客人（包括步行）要面带微笑，热情地说:“您好，欢迎光临”，并躬身15度致礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏，如 “史密斯先生”、“布朗小姐”等。 ④当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 ⑤如遇下雨天，要提供撑伞服务，以防宾客被淋湿。 ⑥遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。 门厅部迎接员服务礼仪训练 ⑦车子离店时，也要向司机招呼问候:“您辛苦了!”、“再 见!”等。 ⑧客人离店时，要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客上车，看清客人已坐好，衣裙不影响关门时，再轻关门并礼貌告别: “谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”关车门也要恰到好处，太轻关 不上，太重则惊吓客人。招手致意，可说:“再见!”、“一路顺风!”、 “一路平安!”。当车辆启动时，挥手告别，目送离去。 ⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。要尽量当着客人的 面主动打电话为其联系出租车，要礼貌地按规定为来访者办事，做到热情接待，乐于帮助客人寻人，认真负责。总之，一有情况，要反应迅速，主动上前关心帮助，不能置之不理。 ⑩对于载客抵达酒店的出租车，应将其车牌号码记下，并交予 客人，以备在客人遗失物品时能及时找回。对于载客商店的出租车，其车牌号码应记录在值班日记上，内容包括离店时间、客人性 别、人数及主要特征等。 门厅部迎接员服务礼仪训练 （2）车门服务礼仪训练 训练要领：当来宾乘坐的车辆抵达时，迎宾员应做到车停人到；一手将车门打开90度，另一手手指并拢伸直，置于车门框上沿以防宾客头部碰撞；两脚稍分开站立，立腰，上体微有前倾，两眼余光注视车门框上沿；见宾客下车时，用“小姐（或先生）请”礼貌语欢迎宾客（如图4-1）。待客下车后，将车门轻轻关上，行“招手礼向司机示意。 门厅部迎接员服务礼仪训练 （3）自动门服务礼仪训练 自动门礼仪服务由以下7个分解动作组成： ①迎宾员站位 训练要领：迎宾员站立门外一侧，与自动门保持适当距离（以不影响开门为宜），身背与门面夹角呈45度，保持正立姿势。 ②握指式站立 训练要领：当宾客走近2～3米处，由正立姿势换成握指式站姿，同时用“小姐（或先生）您好，欢迎光临”的问候礼貌语欢迎宾客。 ③右转体45度 训练要领：宾客回礼后，迎宾员两手下摆的同时，向右转体45度，身体重心在右腿上。 ④脚跟靠拢 训练要领：左脚与右脚靠拢的同时，右臂屈肘上抬，手与腰带平高，距离腹前约10厘米，掌心向内，手指不过衣扣垂直线，右臂肘关节向前稍许打开。 门厅部迎接员服务礼仪训练 ⑤“请” 训练要领：以右臂肘关节为轴，前臂平打开，手指向自动门中下方，同时身体重心稍移向右前方，胸和脸部向左转并以礼貌用语“请”配合，微笑迎客，视线跟随客人移动。 ⑥右手回收 训练要领：待宾客进门，其身体越过迎宾员的指尖时，速将右手收回。 ⑦左转体45度 训练要领：向左转体45度，还原成站立姿势。 门厅部迎接员服务礼仪训练 （4）转叶门服务礼仪训练 训练要领：在自动门礼仪服务（1～5）分解动作要领基础上，主动帮助宾客转动转叶