让我们共同感动2010.11.27.pptVIP

今天，让我们共同感动。。 感动与惊喜 惊喜是---意想不到？ 感动是建立在惊喜之上，而高于惊喜的心灵触动 感动与拾金不昧 拾金不昧是一种优秀的品质 拾金不昧，物归原主可以让人感动，谁又能不为失而复得而感动呢？ 感动顾客的目的是什么？ 社会心理学家认为，人们之间存在着互换行为和心理，当人们给他人以帮助和关怀后也会得到他人的回报。顾客在得到企业提供的满意产品和服务后就会实施回报行为。据美国汽车业的一项调查表明，一个满意的顾客会引发８笔潜在的生意，其中至少有１笔成交；一个不满意的顾客会影响２５个人的购买意愿。由此可见，顾客满意与否不仅影响到顾客一方，同时也必然会影响到企业一方。根据效益成本原则，争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的5—6倍 因此，企业更愿意让顾客满意，让“上帝”微笑，增加顾客的忠诚度和满意度，从而减少吸引顾客的成本，提高效益。正如薄利多销一样，只要顾客对企业产生信任感和忠诚度，就会高频率的购买企业的产品，使企业源源不断的获取利益。美国可口可乐公司称，卖一听可口可乐才0.5美元，而锁定一个顾客买10年，即代表了5000美元的销售额。 满意--是人的感觉状态的水平。它来源于对一种事物的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。 顾客满意度=商场所提供的/顾客所期望的 我们的最终目的---- 通过感动提高顾客的忠诚度和满意度，满足顾客潜在需求，并且超出顾客的期望值，与其他的商场形成对比，从而争取到更多的销售 。 我看到人在动，就像看到钱在动。 所有的人都可能成为我的顾客，顾客兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的。 如何在专柜内推广感动服务？ 目前的我们。。。 经典案例与一般案例的对比 2、区别还在于服务的延伸。 我们需要进步 ----从“量”到“质”的飞跃 案例一： 在圣诞节前一天，一对小夫妻互赠礼物，两个人很穷，住在一个每周房租八美元的公寓里。明天就是圣诞节，德拉只有一元八角七给吉姆买一份礼物。这也是她花去好几个月的时间，用了最大的努力一分一分地攒积下来，吉姆有一块祖父流传下来的金表，德拉想唯一能配得上吉姆的礼物只有表带了，于是德拉卖掉了自己最珍爱的秀发，换回了20美元，用21美元为吉姆买了表带，而吉姆为德拉的秀发买了一把发疏，结果阴差阳错，两人珍贵的礼物都变成了无用的东西，而他们却得到了比任何实物都宝贵的东西。 感动。。永远没有固定的模式和标准 * * 如何将感动做得更深入？ 说说你所经历过的感动… 区别在于： 1、超出员工工作范围之内，更加深入了解到顾客的所需，能够站在顾客的角度解决问题，主动为顾客做出服务并且超出顾客的期望值。 案例二： 一天，我被一位朋友带到一家餐厅用餐，同行的还有朋友的妻子，这间餐厅是朋友夫妇常去的地方。三个人落座后聊了几句，这时餐厅的前厅经理走了过来并端上一杯姜煲可乐，说：汪先生您好，我看您好像受了点儿风寒，外面挺冷吧，我们给您准备了一杯姜煲可乐，去去风寒。”我感到很奇怪，我是第一次来，怎么会知道我的姓名且知道受了风寒呢？于是把这样的疑问告诉给了前厅经理，经理笑了笑回答：“因为你们进来后，我听到你们聊天，刘总叫您汪先生，刘总是我们的老顾客，我想我叫您汪先生应该没错，还有我看到您一直在用纸巾擦鼻子，想您一定是受了点儿风寒，于是就让厨房帮您准备了姜煲可乐。 哦，原来是这样。”刘总笑了笑，说：“怎么样？这里不错吧”几个人说说笑笑吃完了一餐，菜很好吃，餐后还赠送了一盘葡萄作为餐后水果，刘总的夫人连连说葡萄买的好，就叫来经理问他们的葡萄是从哪里买的，她都没有买到这么好的，经理表示如果喜欢可以打包带走一些，我再一次感到惊奇，难道赠送的葡萄还可以打包带走，想必也不会给太多，象征性的给一些吧，结果拿上来的葡萄着实让我吓了一跳，足足有四五斤那么多，这哪里像是在餐厅，好像亲人之间的赠送那么实惠，经理还问：“如果不够我还可以去准备一些。” 终于明白刘总夫妇为什么那么青睐于这家餐厅，他们不是在做这一次生意，所以可以不计较暂时的利益，做的那么用心。 案例三： 乔吉拉德被誉为世界上最好的推销员，15年中共卖出13001辆,创下一年卖出1425辆的纪录,平均每天4辆，这个成绩被收入吉尼斯世界大全。那么他是怎样去销售的呢？ 一天，一位中年女人来到他的展销大厅，女士表示只是想进来休息一下，今天是自己五十岁生日，想买一辆福特作为生日礼物送给自己，可是福特德销售人员看到自己开的旧车，以为她买不起，就让她稍等，所以才进来看看的，乔吉拉听到这里让女士坐到沙发上休息，他出去了一下，然后回来对女士说：“反正您现在有时间，我替您介绍一下汽车必威体育精装版的各种性能如