电信服务与投诉处理.ppt

非正常投诉的基本特征 无理索赔 索赔额度逐步升级 手段升级， 不断施加压力 不走正道走邪道 不愿公了愿私了 不出具法定证据 多选择重要时间段和重要场合 特殊人物或特殊背景 地方保护主义色彩 恶意要挟 恶意炒作 非正常投诉的处理原则 快速果断原则 实话实说原则 大事化小，适时妥协原则 冷处理原则 重大原则问题决不私了 不该赔，绝不赔原则 非正常投诉处理后的反思 赔礼道歉形式和技巧 广告传播侵犯他人肖像权，姓名权，同范围内刊登公开道歉 登报 公开道歉 上门道歉 书面道歉 口头道歉 投诉意见很大，难以沟通， 以及尊贵地位的客户（礼品） 避免成为下一步投诉升级的证据，还有出于心理平衡和心理安慰 一对一口头道歉， 表现尊重和重视 客户情绪管理的三大问题 客户的情绪管理就是察言观色， 哄客户开心吗？ 我们必须让100%的客户 高度满意吗？ 要让客户满意， 就是一切都听客户的吗？ 你知道答案吗？ 谢谢关注！ Thanks! 同一个公司，不同的人，给人服务的感觉是天壤之别。一个公司再美好的服务理念，再响亮的服务承诺，如果没有具有责任心的人去落地，用心去做，用户是不会买账的。只有将服务落实到细微之处，用户才能感受到这个公司服务的真精神！ 电信服务与投诉处理 目录 服务对标 电信服务 积极投诉处理技巧 服务对标——2009通信行业客户满意度 数据来源：工信部 固定电话排第二，与联通比差3.1分，差距明显，略高于移动（原铁通） 移动电话排第三，与移动比差3.6分！移动与联通差不多。 宽带业务排第一，但与联通差距不多！。 服务形势严峻 服务对标——2009通信行业客户投诉情况 数据来源：3.15电子网站 中电信 中移动 中联通 客户原服务问题而投诉的比例远高中移动和中联通。 产品投诉比例低并不说明我们的产品好于中移动或联通。 中电信——产品问题的投诉 居前三位的服务问题： 宽带质量 资费不明 强行定制 中电信——服务问题投诉 居前三位的服务问题： 客服问题 霸王条款 更改业务 2010年第一季度通信服务质量公告 数据来源：工信部 申诉率：中电信最高 总的申诉量： 1、中移动：8345 2、中电信：5751，但用户服务申诉量最高 3、中联通：5156 某电信公司——2010年*月客户服务情况 全业务投诉变化趋势 主要问题投诉占比 主要业务投诉占比 全业务投诉总量：4月，全业务投诉总量2155件，环比-21.6%，每万用户投诉率为11.4，环比-19%。 投诉主要业务占比：固定电话业务31.0%、宽带业务21.4%、移动业务21.4%。 投诉主要问题是：装/移、修问题、费用争议、渠道服务，投诉占比分别是20.4%、19.9%、19.4%。 电信服务过程 消费信息服务 1、电视、广播、报纸、网络等广告信息传递； 2、针对性的短信、外呼营销信息服务 业务办理 1、营业网点：距离、停车方便性、营业厅服务环境、 2、10000号：接通率、在线服务时长 3、网厅：服务便利性 4、服务人员的业务质素和水平 售后服务 1、通信网络质量 2、营业厅、10000号、网厅等渠道解决问题的时效性 3、综合感知 服务行为执行流程 了解客户——建立客户对我们服务的信心 客户希望得到的 我们应该具备的行为 理解他的问题 能够解决问题 能够帮他的忙 看到你就放心 采用询问聆听技巧，复述技巧 业务知识与技能掌握熟练 富有责任心，有效承诺 解决问题的能力，语言表达清晰 服务行为执行流程 客户希望得到的 我们应该具备的行为 被关怀、被重视、被尊重 被特殊照顾的感觉 他们的问题被关心 他们的感受被在意 热情微笑，主动招呼，职业化形象 目光关注，开放身体语言 语音、语调、语气亲切自然 引导客户坐下，倒茶 接待客户——建立良好的第一印象 服务行为执行流程 帮助客户——通过敏捷而负责的反应提高服务品质 客户希望得到的 我们应该具备的行为 能够得到有效的承诺 问题被解决的速度和质量 得到客观的信息和选择的方案 问题得到完整解决 不推卸责任的积极态度 快速给予反馈的能力 负责任地调整客户期待 提供有效解决问题的方法 服务行为执行流程 挽留客户——通过建立可靠信赖关系，培养客户忠诚度 客户希望得到的 我们应该具备的行为 准时履行承诺 看到问题得以解决的保障 被感谢、被激励 被持续关怀、被人感动 个性化需求被满足 守时守约，及时沟通 形成规范的检查机制 表示感谢的礼品 赞美客户，主动建立亲情关系 提供针对性强的增值服务 优质与劣质服务对企业的影响 客户满意 客户不满意 经常购买 成为忠诚客户 销售提升 效益增加 企业进行良性循环 企业陷入恶性循环 不再购买 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 销售减少 效益降低 潜在客源流失 传播产品优点 产生