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呼叫中心语言技巧培训 我们一起努力，用语言打造听得到的微笑 前 言 目 录 优质语音服务的要求（一） 优质语音服务的要求（二） 语音练习 科学的发声训练—呼吸 呼吸是发声的基础，平时大家根本不会注意。我们常用的是胸式呼吸，发出的声音轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合式呼吸，这种方式的气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合与长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态。人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉放松。 吸气要领：吸到肺底—两肋打开—腹壁站定 呼气要领：使劲—持久—及时补换 呼吸训练 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢。是什么花的味呐？你似乎闻到了花的芳香。深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 模拟吹灰尘：假如桌面不满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀的吹干净。 慢吸慢呼训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢……（注：慢呼慢吸，气吸八成，吐字清楚，不可求快） 慢吸快呼训练：吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮（注：慢吸快呼，吐字清晰） 科学的发生训练—共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。 共鸣训练 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散漫 计划 到达 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 科学的发生训练—吐字归音（一） 基本要领： 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落收到准确位置上 注释： 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意，决定字音是否纯正清晰的基础部分。 字腹：是字音延伸和发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长，最响亮的部分。 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音，直接影响字意正确表达的重要部分。 科学的发声训练—吐字归音（二） 吐字方法： 唇：b,p,m,f 舌尖：d,t,n,l 舌面：zh,chi,shi 舌根：g,k,h 牙：z,c,s 擦音与送气音：j,q,x 吐字归音训练 练习一： 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 语气在沟通中的重要性 语气类型一 亲切友好的(富于同情心的、亲切的、充满爱意的)很抱歉因为地震灾害，影响了您的正常使用。请您告诉我您亲友的联系方式，我将尝试和他联系也请您注意安全。 命令式的（可靠的、可信赖的、认真的） 请放心，您所反映的问题我已做好记录，并将迅速转交相关部门，我们会在第一时间通知您结果。 语气类型二 激动的（急切的、富有活力的、紧张的） 请您暂时不要挂断电话，我现在就和有关人员联系，力争您的电话在最短时间内开通。 讥讽的（嘲弄的、挖苦的、冷笑的、刻薄的） 有能耐你告去呀，信产、通管随便你告到哪里？ 保护嗓音方法 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道炎症。 保证足够睡眠，保持旺盛精神。 多喝水，年轻人多喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎、保持嗓子滋润。 运动后不要马上大声说话，避免声带充血。 不要随意模仿他人声音，以免声带受损。 China Talent Group China Talent Group 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给人留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是用声音与用户沟通，它的行业特殊性决定了：只能通过语音、语调传达用户需要的基本信息。调查表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和你的表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心的话务员每天接触数以百计的用户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质、音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹杀后天训练的重要性。通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 科学的发声训练 音色甜美 语调柔和 优质语音服务的要求 咬字清晰 音量恰当 语速适中 用语规范 感情亲切 心境平和 呼吸 共鸣 吐字归音 语气在电话沟通中的重要性 保护嗓音的方法 咬字 清晰 音量适当 发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。 音色甜美 语调柔和 说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准。 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速 适中