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质量如何影响销售收入 案例一：一个声称有强烈客户服务意识的国际化组织拒绝接受销售订单，仅仅因为交付日期在48小时以内，甚至是在强劲的竞争对手提出交付时间为24小时的情况下。想像一下，公司每年损失几百万美元的销售收入，其原因仅仅是因为不能认同顾客的质量要求。 案例二：听听一家特种铸造公司总裁怎么说，“今年，我们的废品和返修成本是利润的5倍，因此我们不得不提高销售价格，随后便失去了市场份额。质量已经不再是个技术问题，而是一个商业问题。” 这家公司在市场上的质量名声不好吗？然而，顾客却评价它是质量最好的公司。可是，旧的检验方法已经不适用了，公司开始采用新的检验方法。 六 质量管理 质量管理的发展 质量与质量管理概述 全面质量管理 质量管理的基本方法 ISO9000系列标准 六西格玛管理 质量管理发展的历史 戴明 戴明14条：博大的知识体系 系统方法 了解统计变异 知识的本质和范围 了解人类行为的心理学 戴明关于质量管理理念的14个要点（1） 1. 树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。 2. 更新观念, 适应变化和挑战。 3. 将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。 4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是财务指标。 5. 保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生产率, 降低成本。 6. 实施在职培训。 7. 注重领导能力和指导作用。 戴明关于质量管理理念的14个要点（2） 8. 消除顾虑, 引导员工积极参与。 9. 消除部门之间的障碍, 实行团队工作方式, 提高效率。 10. 避免唱高调, 制定的指标应切实可行, 合乎实际。 11. 注重对员工提供支持和帮助, 便于改进。 12. 消除员工歧视, 鼓励自信心。 13. 构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程序。 14. 促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中, 成为积极参与者。 朱兰 质量过程 三部曲 质量策划 质量控制 质量改进 费根堡姆 第一次提出TQC 全面质量控制的真谛是质量策划和质量控制 质量体系应该提供技术和管理程序来确保顾客满意和经济的质量成本 估计世界级美国公司的质量失败成本占总销售额的10%，但在其他美国主要公司中占25% 克劳斯比 零缺陷管理 质量是“符合要求” 质量优良是零缺陷 激励所有层级的员工从事质量改进 提供质量改进工具 他估计提供低质量的成本要占到制造型企业收入的25%和服务型机构运营费用的40%，还声称那些成功贯彻了质量计划的企业可预期将其质量成本减少至低于销售额的2.5%。 石川馨 QC小组之父 老七种工具 如何融合众多质量工具进行质量改进 田口玄一 口田方法 用工程学的方法来设计质量，致力于用实验设计来提高产品的质量和性能，强调使质量波动降到最低程度，从而使其能抵御制造和使用过程中的干扰（噪声），在保证稳健性的同时采用低成本的零部件。 损失函数 田口玄一对质量成本的关注由朱兰的企业质量成本扩大到了整个社会的范围。 质量和质量管理概述 适用性——朱兰 符合规定——克劳斯比 社会损失——田口玄一 可预测的一致性程度——戴明 质量的两种要素 对这两种要素的密切审视揭示出更深一部的内涵： 产品特性对销售收入有重要的影响 。产品特性指的是设计质量。设计质量高则成本高。 无缺陷通过减少报废、返工、抱怨以及其他缺陷对成本产生重要影响。无缺陷指的是符合性质量，符合性质量逐步提高会降低成本，也意味着地抱怨，也会降低客户的不满意度。 全面质量管理 20世纪50-60年代兴起 最早由美国的菲要堡姆（A. V. Feigenbaum）提出 60年代兴盛于日本，成果丰硕 90年代再次成为质量管理领域的前沿 ——已经超越了一般意义上的质量管理领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。 全面质量管理的工作方法 PDCA循环 PDCA循环（戴明环）过程：四个阶段、八个步骤 P（Plan）：计划 D（Do）：执行 C（Check）：检查 A（Action）：处理 特点： 大环套小环，小环保大环，相互促进 不断循环，逐步提高 关键在于A阶段 质量管理的基本方法 分层法与调查表 排列图 因果分析图 直方图 散布图 控制图 分层法与统计分析法 分层法 把收集到的数据进行分类，方便找到问题的原因。 统计分析法 又称调查表，检查表，利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。 不良要因别调查的查检表 排列图 排列图法是一种寻找影响产品质量主要原因的图表。也叫帕累托图。 作图方法： 建立具有左右两个纵坐标的直角坐标系，左纵坐标表示频数；右纵坐标表示频率；横坐标表示影响产品质量的因素。 影响因素按照频数的大小由左到右排列。 按照累计频数在坐标系