酒店管理会所__第四章__旅馆规划与经营管理.pdfVIP

叶予舜 汇编 第四章 旅館規劃與經營管理 旅館的經營管理理念是根據前述的市場定位和經營理念來建立的。旅館商品是一項有限 資源和有限數量的商品。旅館事業是一種未來事業,無論全新開發或重新整修的旅館,都 要考慮在未來的市場中的定位設定。旅客對旅館住宿的需求：有的人需要舒適的氣氛； 有的人需要賓至如歸充滿溫情,這就是旅館事業規劃「原創性」的重要,這原創性裡面包 含硬體和軟體,而軟體的效應比硬體強烈的多。其次就是價位的定位,各種軟性的服務訴 求,當然最重要的基本條件就是「服務」,而服務就是「人工」創造出來的,這裡的直接 成本最高,所以越注重服務的旅館所表現的直接或間接的細節越多,旅客越滿意,相對的 消費也就愈高,長期口碑影響之下其企業形象越好。 經營管理的理念與形象建立規劃 「希爾頓飯店」集團首先推出「連鎖經營」,喊出提供「世界最好的服務」,其重點標榜： 1. 便利的（Convenience） 2. 舒適的（Comfort） 3. 乾淨的（Cleanliness） 4. 合理價格的（Reasonable Price） 「假日飯店」系統成功的因素在於： 1. 美國國內旅行形態在戰後隨著高速公路網的擴建,旅行者汽車使用率急速增高和普 及, 「假日飯店」是以「汽車旅館」（Motel or Motorist’s Hotel）因應時代變化 創設。 2. 「假日旅館」從設有停車場的「汽車旅館」經營入手,進而調整朝有停車場設施的 高級旅館經營,低房價策略是最重要的手段。 1 叶予舜 汇编 3. 以低房價設施經營的「專業知識」（Know How）,這就是「假日飯店」經營的真髓, 人事費用的節約、服務方式導入實踐、清潔婦（Maid）人數的減少和工作像率的提 高、客房的構造和內裝材料的檢討等,這種降低經營成本的企圖,使當時傳統美式旅 館從業員平均每間客房 1.5 人,紐約希爾頓為 0.7 人,而假日飯店為 0.6 人。 在旅館產業整體消費市場及經營管理設施條件逐漸成熟,企業形象又被社會大眾所肯定 的情況下,許多企業家漸漸對這種「大額投資、高收入及高知名度」的產業發生高度興 趣,意圖踏入旅館產業投資的領域。這是一種社會經濟逐漸向高度發展的正常過程現象, 在多年的工作經驗中,發現許多投資者對旅館產業投資的介入方式和程序,及投入最終 的企業目標在哪裡,都沒有很清晰的概念,所以常在投資過程中走了許多冤枉路或錯投 許多資金。所以在旅館產業開創與經營管理的要件中,一定要確認幾項要點： 1. 概念（Concept）：產業概念及投資理想是設定的目標,而首先要在旅館產業開發地 點中,找尋市場定位。 2. 方法（Method）：依據概念及市場定位,而設計出來的經營管理方法及條件,即是經 營政策的大綱訂定。 3. 形象（Image）：依據概念及市場定位,來設定並建立企業的市場形象,它是公司無形 的財產、企業的象徵,時常舉行推銷及促進活動。 管理組織與編制規劃 旅館管理組織系統 「旅館管理組織系統」是依據一個可以推動國際性「制式管理系統」的營運活動,為基 本架構來規劃的系統計劃。依據國際性習慣及國內的組織經驗,一般旅館組織配合管理 上的「制衡」需求,基本上可分為八大部門,而部門的排列先後秩序依據經驗為先前場而 後場,先營業而後管理。 - 市場行銷部（Marketing and Sales） 2 叶予舜 汇编 - 公共關係部（Public Relation） - 客房部（Room Division）：為旅館兩大營業部門之一,組織內設有兩大系統：前場的 客務部（Guest Relation）及後場的房務部（House Keeping）。  客務部：前台（Front Desk or Front Counter）、前台辦公室（Front Office）、 訂房組（Reservation）、話務組或總機房（Operator or Switch Board Room）、 服務中心或行李服務（Service Center or Bell Captain）、大廳經理（Duty Manager）等。