酒店管理会所__会所酒店服务培训资料.pdfVIP

酒店管理会所 会所酒店服务培训资料 会所星级服务培训 第一章会所员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 会所全体员工 培训目的 提高会所全体员工的素质，为会员提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 会所员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的会所工作中，可 以将其具体化为丰富的会所服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 会所服务知识是会所员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌 握会所服务知识是会所各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上， 才能顺利地向会员提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果会所员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为会员的服务中游刃有余，妥 帖周到。否则就容易发生差错，引起会员的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高会所员工对会员的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使会员所需要的服务能够及时、熟练地得到准 确的提供。而会所也能因效率的极大提高为更多的会员提供更为周到的服务。 1 叶予舜 酒店管理会所 会所酒店服务培训资料 (3)减少会所员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使会所员工在服务中更有 针对性，减少差错率。 (4)减少会员对于环境状态了解的不确定性 如果会所员工能比较熟悉地向会员介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使会员对所 处的环境有一个比较清晰的了解，会员对会所的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)会所及会所所处环境的基本情况 —般而言，当会员对陌生的环境能够很快了解时，会员心理就会产生稳定感。而这种稳定感 便来源于会所员工对相应环境背景知识的掌握。会所员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①会所公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②会所所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③会所各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④会所所处的地理位置，会所所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这 些场所的方式、途径。 ⑤会所的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥会所的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好会员，使会员产生宾至如归的感觉，会所员工必须掌握丰富的文化知识，包括历 史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使会所员工在面对不同的会员时能够 塑出与会员背景相应的服务角色，与会员进行良好的沟通。会所员工除了利用业余时间从书本上 学习知识外，还可以在平时接待会员中积累；同时会所也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在会所中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担 的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的会所相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工 具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的 “三知”；另外还应当会使用、会简单 2 叶予舜 酒店管理会所 会所酒店服务培训资料 维修、会日常保养，即 “三会”。 ⑤掌握会所软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭