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第十一章 国内数字参考咨询实践发展 11.1 基于电子邮件的参考咨询 11.2 基于实时交互的参考咨询 11.3 基于网络化协作的参考咨询 11.4 基于多种模式的参考咨询服务 11.5 自动化解决方案 11.6 国内图书馆数字参考咨询实践发展 * * 11.1 基于电子邮件的参考咨询 11.2 基于实时交互的参考咨询 11.3 基于网络化协作的参考咨询 11.4 基于多种模式的参考咨询 11.5 自动化解决方案 11.6 国内图书馆数字参考咨询实践发展 在图书馆主页设置电子邮件地址的链接或一个表单，咨询总是就可嵌入参考咨询部的工作流程中 一、电子邮件咨询的优势和不足 ●优势：1 不受时间、地点的限制 2 匿名性 3 提供咨询内容的脚本 4 答案有深度，针对性强 ●不足：1 安全性和必威体育官网网址性差 2 电子邮件难于进行接洽 3 电子邮件利用上的限制 二、 电子邮件咨询服务的形式 1 基本电子邮件 用户利用的基本电子邮件咨询有两种方式：一种是在图书馆网站上提供一个简单的电子邮件地址，用户点击该链接，激活用户的电子邮件软件，发送到图书馆；第二种是用户在预先得知图书馆参考咨询服务电子邮件地址的情况下，用自己的邮箱提问发送即可。 2 网络表单 利用结构化的格式，要求用户填写咨询人员希望获得的有关信息，从而有助于分析用户的咨询请求，有利于对服务作出评价。 三、 电子邮件咨询服务的若干策略 1 电子邮件咨询服务要想有效，就必须成为更大的电子信息系统的一部分 2 应尽可能简明地介绍这一服务 3 对所有形式的咨询服务都要提供引文出处 4 提示用户在使用电子邮件之前自己使用可解答咨询的其他服务 5 电子邮件咨询与其他咨询本配合 6 重视对服务的宣传 电子邮件模式的参考咨询的最大问题在于”时滞”（time delay），而联机聊天功能（online chat）受到广泛欢迎。 一、 实时参考咨询的优势和不足 ●优势：1 模仿面对面咨询交互，参考馆员和用户都能在第一时间获取对方的信息，咨询的时效性更强 2 消除咨询过程中的某些障碍 3 给用户带来更大的方便 ●不足：1 由于网速或打字速度的限制，实时的效果是相对的 2 只能进行语言交流，可能会产生错误判断 3 时间的关系使回答不透彻 二、 实时咨询模式 实时咨询服务利用基本的软件实现用户与图书馆员之间进行文或视频音频信息的迅捷交流。开展这种服务利用三种不同的技术： 1 即时信息软件（instant messaging） 即时信息特别适合进行咨询接洽，澄清问题，接收反馈。但这种技术的缺点是使用不程序的两个人不能交换信息。 2 网络聊天室（chat room） 要求图书馆在提供这种服务的公司的网站上注册一个聊天室，用户登陆后即可进行实时咨询。 3 网络联系中心（web contact center） 网络联系中心软件是适应提供联机客户服务的需要而设计的，可以使操作人员与咨询者之间实时交流信息，许多软件产品还能提供其他信息，如用户的IP地址、用户的浏览器、转发用户询问、保留脚本日志等。 4 视频会议（video conferencing） 在咨询台利用一台装备视频会议软件、摄像头和麦克风的计算机，利用购买的视频会议产品，开展与用户实时、面对面的交互。 三、 实时问答咨询服务的若干策略 实时咨询服务以其同步交互的特点赢得了用户的欢迎，也受到更多图书馆的青睐。与电子邮件相比，实时咨询的技术性更复杂，对软件功能的依赖更强，对人员素质和组织管理的要求更高。 1 重视软件的性能 2 尽可能延长实时咨询的时间 3 将实时咨询与电子邮件表单结合起来 4 尽量消除实时咨询给用户带来的孤独感 5 创造人性化的交互气氛 协作参考咨询是将两个或更多的图书馆联合起来，共同提供网络参考咨询，各方共担责任，优势互补，具有连锁经营的效果，提高了服务质量，体现了图书馆长期以来追求合作共享的思想。 一、 协作咨询的优势和不足 ●优势：1 开放时间上更适应用户的需要 2 节省经费 3 专业知识上形成不同学科、不同专业领域互补的局面 4 服务上有得于带动成员馆共同提高服务水平 ●不足：1软件要求上具有问题转达发和分配的功能，技术处理更复杂; 2 组织方