电话接听技巧-OK.ppt

* 电话接听技巧 Raytheon Professional Services * Page* 留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 课程目的 Page* 高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 课程内容 Page* 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 电话的优点 Page* 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话的重要性 Page* 打电话的步骤 有所准备 客户的姓名、电话 要谈的内容、重点 寒喧 尊称客户职位 表达诚意 闲话家常 Page* 打电话的步骤 进入正题 有个好消息，特别向您报告 您昨天提的……经过争取……虽然……但是…… 总结及预留后路 寒喧及结束 感谢来电 今后请多支持 等对方挂电话后，再挂电话 Page* 提问技巧 积极的倾听 应掌握的技巧 Page* 如何发问 活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW） 经由交叉性的提问来了解客户的信息 从客户的回答来规划洽谈的方向 您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN） 您的预算是多少（HOW MUCH）是个人买还是公司买（HOW） 经常开还是上下班开（WHAT） 是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO） 会选择spark是朋友介绍还是……？（WHY） Page* 以关心的态度 听不清楚或难懂之处要再问明白 要善于提问及附和 要理解客户的语言，更要理解客户心理 不要中途打岔 不主观判断，专心的听 倾听的技巧 Page* 通话开始时 通话中 转接电话中 通话结束时 电话使用中易犯的错误 Page* 进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步 电话接听过程 Page* 电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同 电话接听过程 Page* 邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解 电话接听过程 Page* 电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束 电话接听过程 Page* “好像没有你的留言” 留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过一小时） 组织好跟进工作 电话接听过程 Page* 结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字 电话接听过程 Page* 按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 电话技巧划分规范用语 Page* 全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 各种类型的打电话者 Page* 喋喋不休型 ?特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如： “为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。” 各种类型的打电话者 Page* 缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如： 用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。” 各种类