煤气公司工商户管理办法.docVIP

管道煤气有限公司 工商客户管理办法 1 总则 1.1 目的 为了规范工商户日常管理，提供系统化、规范化的服务，提升服务水平，保证气费的及时回收，特制定本办法。 1.2 使用范围 本办法适用于煤气公司，各直属企业参照执行。 1.3 释义 1.3.1 工商户：指工业用户、商业用户及公福用户。 1.3.2工商客户管理：指通过对工商客户进行日常系统化管理，提供优质服务，达到工商客户气费帐目清晰、管理规范、回款及时的目的。 1.4 工商户管理原则 1.4.1 客户为尊原则：为客户提供优质服务，确保客户满意。 1.4.2 专人服务原则：实现专业、高效、规范化管理。 1.4.3 回款及时原则：确保气费回款率达标。 2 组织与职责 2.1客户服务部为工商客户的归口管理部门，设置专职客户管理员，负责工商客户日常关系维护、工商客户气费回款以及工商客户销户、过户手续办理等。严格遵循《员工服务规范》，履行工商户供气协议，与市场部衔接，明确工商户气费结算事宜，确保各户各月气费100%回收；对未按期缴费的工商户进行催收和停气申请；受理和解决工商户提出的各类投诉；建立并及时更新工商户信息档案及服务档案；负责民用户催费及建立陈欠费台账。 2.2 管网运营部负责工商户的日常安检、维护、抄表等工作，及时按要求上报、分析抄表数据以及向客户服务部提供应收款台帐。 3工商户抄表管理 3.1管网运营部对工商业用户每月必须至少抄表一次；结算抄表原则上每月一次，抄表时间为每月20日至23日，每月抄表日期应保持一致，特殊用户抄表次数和时间按合同约定执行。 3.2工商用户抄表记录须保存三年，由管网运营部存档；抄表原始记录必须含仪表型号、仪表生产厂家、仪表编号、仪表校验情况、抄表时间、抄表人、仪表示值（上次示值、本次示值）等记录要素。 3.3客户服务部营业员每三个月将工商户IC卡充值统计表交管网运营部，管网运营部对磁卡表用户利用安检等机会对充值量、用气量、余量进行核对。 3.4工商户抄表数据须由管网运营部专人管理，定期对数据进行统计分析，对数据异常用户及时查明原因并反馈客户服务部。 3．5管网运营部对工商用户燃气表更换需填写《换表工作单》（附件2），同时提交给客户管理员，客户管理员当月更新“客户系统”以及《工商户信息台帐》信息。 4工商户发票 每月抄表后，管网运营部将抄表单交客户服务部，客户管理员录入“客户系统”后将抄表单交计划财务部开具发票，客户管理员根据工商户要求，将气费发票及时送交工商户，并在气费发票复印件签字办理签收手续。 5工商户气费回款 5.1管网运营部在置换通气3天内提供新增用户资料给客户管理员，客户管理员及时与用户联系,获取开票资料，与普表用户确认交费方式，同时新增“客户系统”以及《工商户信息台帐》信息。 5.2在抄表次月5日、10日分别进行银行划扣气费, 计划财部在扣费次日将扣费情况反馈给客户管理员,客户管理员可根据实际情况要求计划财务部多次进行银行划扣气费。 5.3客户管理员及时监控扣费、转帐、收支票、现金等情况，计划财务部每周二、周五向客户管理员提供工商户气费到帐情况，客户管理员及时更新“客户系统”以及《工商户信息台帐》信息，同时每周五将回款信息报送客户服务部计划统计员。 5.4管网运营部有义务为客户服务部提供工商户的生产情况，如有影响气费回款的情况及时向客户管理员反馈；如用户未按时缴费,客户管理员应采取电话提醒,发送书面《催费函》（附件3）,直至发起《停气通知》（附件4），同时及时向部门负责人汇报情况。 6工商户退气费押金 因工商户停业或转让需退气费押金, 客户管理员根据用户的需求, 先与计划财务部核查押金情况，收集用户的押金单据等相关证明文件，填写《工商户补气、退费审批单》（附件5），客户服务部计划统计员将表单送计划财务部核实，经过部门负责人、分管领导、财务总监、总经理批准后执行拨款流程。 7工商户补气、退气费 因工商户计量表出现误差或出现计量纠纷，经依据《计量管理手册》流程与用户协商确认需进行补气、退气费操作，客户管理员填写《工商户补气、退费审批单》（附件5），经部门负责人、分管领导批准后进行补气操作，经部门负责人、分管领导、财务总监、总经理批准后进行退气费并执行拨款流程。 8工商户暂停用气 工商户提出暂停使用天然气需求,客户管理员对用户进行气费清算,发《部门工作联络单》（附件6）给管网运营部进行停气、封表，客户管理员及时更新“客户系统”以及《工商户信息台帐》信息。 9工商户恢复用气 工商户提出恢复用气需求，客户管理员发《部门工作联络单》给管网运营部，管网运营部核实供气合同、燃气押金有效后进行重新安全检查、收取相关费用、置换通气等操作，客户管理员及时维护“客户系统”以及《工商户信息台帐》信息。 10工商户销户 工商户销户主要是对工商户销户业务的标准