第三方物流 第五章.pptVIP

第五章 第三方物流的客户服务 物流可以向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，并最终帮助商家和企业从中获利。对物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象，顾客不仅包括通常意义上的消费者，还包括军售商和批发商、产品生产的工厂，以及接受货物人库的码头和仓库等。无论产品递送出于何种动机或目的，接受服务的顾客始终是物流服务的核心和动力。目前，物流活动分工越来越细，各个物流公司或部门的差异化也越来越明显，其目的就是要满足顾客的具体要求。 如今，大多数行业都或多或少地存在着竞争对手，他们彼此间都把物流能力作为其主要的战略资源。第三方物流凭借其高效率低成本的优势而逐渐被企业所接受，越来越多的企业倾向于把自己的一部分或全部物流活动外包给专门的物流公司。企业为了提高客户服务质量，而又不愿无限量的增加其成本，自然而然地会想到由第三方物流公司来提供较高质量的客户服务。第三方物流的客户服务具有双重的服务功能，不只是直接面对客户，还要面向客户的客户，因此第三方物流企业的客户服务战略是至关重要的。 第一节 客户服务 一、什么是客户服务 总的来说，客户服务是买方、卖方和第三方之间的活动，这些活动导致物流产品或服务的价值增值。增加的价值各方共享，使交易各方在交易结束后都能有所收益。从这一角度看，客户服务以节约成本的方式使供应链获得价值增值收益。一般认为客户服务是公司区别自己的产品、保持客户忠诚、增加销售和提高利润的一种方法。 客户服务的关键是理解和认识客户并了解他们的期望。因此，客户服务应被看成是营销战略不可分割的一部分，它可以帮助提高产品的市场占有率并同时增加公司的利润。 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着独特的优越性。这是因为如果企业降低销售价格，其竞争对手也能立即采取相应的降价对策以破坏该企业的竞争优势。而良好的顾客服务则需要较长时期的累积，竞争对手在短时间内无法效仿。 可以把客户服务分为三个层次： 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修， 不是主要购买对象，有形的产品或服务本身，如售后服务； 无形的，但它构成了产品的价值增值。 按照这种层次划分，第三方物流的客户服务属于第三类产品，它增加了购买者的价值。进一步分析，可以发现公司可以通过较高的物流客户服务水平而取得竞争优势。因此，把客户服务看成一个可以增加显著价值的“产品”，是具有潜在的利益的。 二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点和区别 (一)共同点 1．本质都在于满足顾客需要。因为所谓物流服务就是对顾客购买商品的一种保证，本质是满足客户的需求。 2．大致都可以由以下三要素构成： (1)拥有顾客所期望的产品(备货保证)。 (2)在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)。 (3)符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环 长期以来，物流并没有得到人们的高度重视，但是，进入商业市场营销阶段后，市场需求出现多样化和分散化，而且，发展变化十分迅速。在这种状况下，企业经营比以前任何时期都要艰巨，即只有符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅速、有效地满足顾客的期望，才能使企业在激烈的竞争和不断的市场变化中求得生存和发展。而差别化经营战略中的一个主要内容是顾客服务上的差异，物流服务是差别化经营的重要方式和途径。 (2)物流服务对经营绩效的重大影响 在物流开始成为经营战略重要一环的过程中，物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成本，所以，物流服务的供给不是无限制的，否则，过高的物流服务势必损害经营绩效，不利于企业收益的稳定。因而，制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略活动的重要内容之一。 (3)物流服务对降低流通成本的重要意义 物流服务方式的选择对减低流通成本具有重要意义。低成本战略历来是企业营销竞争中的重要内容，而低成本的实现往往涉及商业生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。合理的物流方式不仅能提高商品流通效率，而且能从利益上推动企业发展，成为企业利润的第三大来源。 (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段 随着现代社会经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争不是单个企业间的竞争，而是一种网络化的竞争；现代企业的竞争优势不是单