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问题解决的三要素 问题解决的思维 团队思维 全局(战略)思维 前瞻(产出)思维 假设验证思维 创新(正反关联)思维 事实(非惯性)思维 流程思维 现况评估与问题定义 问题描述—范例 原因的冰山 创造力的障碍 产生创意的工具 强制关联法 属性列举/质问法 分解组合法 两字关联词法 ECRS 强制关联法 强制关联法是一种很有用的问题解决技巧，它来自观察大自然的两个基本设计原则：协调和对比。 任何事物之间都是既相似又不同的。 一旦你选择了一个概念或东西，记下你可以想到的所有特征和品质，尽量在这个概念或东西与你的问题之间建立尽可能多的联系，然后试图从中找到解决问题的启发。 属性列举/质问法 列出你想要考虑的事项的全部属性 属性举例： 物理属性：色彩，形状，纹理，声音，味道，气味，空间，结构 流程属性：营销部，制造部，批发部，零售商，消费者 观察每一属性，并质问：“为什么一定是这个样子？”或“怎样才会有不同的做法？” 分解组合法 将属性列举法与强制关联法结合起来， 并产生不可限量的想法： 第一步：把一个复杂的问题拆成几个重要成分。 第二步：尽可能列出每一成分的选项。（加入应用强制关联法） 第三步：将这些选项重新组合成新的想法。 第四步：从新的组合中发现各种不同的可能方案。 两字关联词法 步骤： 针对陈述的问题中的关键词语，列出可以替换其含义的词语 检查两个词语之间的关联 使用关联来提出新想法或新方法 如何提高国际航线乘客的满意度 如何让创意被接受 对解决方案的评估要点 必选条件的符合性 优选条件的符合性 风险性的高与低 方案的规划 执行的过程 潜在问题的预防 方案的实施 对过程进行监控和调整 评价结果 解决问题的最佳状态 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：强调，做的过程中首先前期的试运营。先小范围，再大面积实施。小范围实施过程中可能会发现问题。 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：事后管理包括结果测量。管理方案制定成文本。 实施后必须进行评价，看是否达到预期目标。 [时间]：12分钟 [主要方式]：讲授，小组讨论 [准备物]： [内容]：讲师读一下。 小组继续写字练习。先试验，包括进行小的调整。 12分钟之后，每个小组到讲台单独展示。 [时间]：30秒 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：回顾所学内容。 [时间]：20秒 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：第一个部分是问题定义，基本类型。问题是现状和目标之间的差距，发生型是偏离基准，探索型是制定高目标，设定型是没有目标，制定新目标。 这里谈谈解决问题时候的思考方式。 问题解决是要讲究方法的，这种方法不仅仅是流程，作为基础的思考方式，也是非常重要的。 1）引出swot 让学员说出环境分析的内容，罗列出来，看一下是否只限于一个或少数几个环境分析的方面， 然后说明，怎么能够考虑全面呢？我们接下来交给大家一个工具：swot 2）提问swot的概念 [时间]：40秒 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：根据不同阶段所用到的工具。工具会在课程中提到并重点练习一部分。 [时间]：30秒 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：为什么从环境分析开始？不仅是外界环境，而是整个背景。 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]： 发言的形式有： 1、自由发言。但是可能都不发言。 2、按顺序发表，轮流 3、每个人写下自己的想法，顺次发表 后两种带有强制，但可以保证数量是足够的。 说明优劣 第一种：更加自由，但是可能响应的人不够多，特别是刚开始的时候或者是严峻的气氛下 第二种：有些压力，但能得出足够数量的想法，只是有可能敷衍 第三种：自己思考，缺乏脑力激荡，但是确保数量，可以静下来思考 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：问题主要是由哪些因素起作用，对问题整体进行把握，用到逻辑树。 把项目以树状形态来分解，可以调理清晰，避免遗漏。 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：逻辑树强调的原则是MECE原则。相互独立又不能遗漏和重复。 比如身份证，唯一性，包含整体，不能出现重复。 只罗列重要的部分。 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：两种逻辑树结果一样，制作方法不一样。从左往右推展，叫演绎，对专业性要求比较高。 归纳是演绎倒过来，先罗列零碎的信息，再把相近的信息归类。小类别到大类别，最后形成逻辑树。制作方法相当于从末端开始。 [时间]：1分钟 [主要方式]：讲授 [准备物]： [内容]：形式可以多种多样。用战略性的思考来解释，从流程角度或组成部分方面考虑。逻辑树没有规定的要求，只要满足MECE原则，形式没有关系