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CRM的内涵 维护客户关系的关键在于对客户的特殊价值需求主动的加以分析和掌握，主动的满足客户期望获得的服务。 电子政务引入CRM CRM在电子政务中的内涵 CRM在电子政务环境下是一种重新思考政府服务的方式、方法，也是一个具体的信息化应用项目的理论基础。 (1)它提供了建设“以客户为中心”的组织的未来蓝图，解决的是一个政府机关如何按照客户的需求整合服务的问题。 (2)它提供的不仅是一种技术手段和业务流程管理手段，它倡导的是包括人员组织、资源整合、流程改造、组织文化以及技术解决方案等综合的策略。 电子政务环境下的CRM内涵主要体现在以下几个方面: 1.提供客户导向的业务操作和业务流程，增加服务的透明度。 2.政府为客户提供改善的、集成的“一站式”服务。重组、优化政府内部工作流程。 3.政府内部组织文化的变革。 基于CRM的电子政务业务模式 政府的顾客选取价值取向 供应链定义的变化 SC是制造企业的一个内部过程，指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转化和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程 SC是通过链中不同企业的制造、组装、分销零售等过程将原材料转换成产品，再到最终用户的转换过程。 SC是围绕核心企业，通过对物流、信息流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品和最终产品，并传递到分销商、零售商和最终用户而连成一个整体的功能网链模式 供应链的分类 1.按照功能性划分： 物理有效性供应链 市场反应性供应链 2按照驱动产生的原因： 推动性供应链 拉动性供应链 混合性供应链 ? 物理有效性供应链 市场反应性供应链 基本目标 以最低的成本供应可预测的需求 尽可能快的对不可预测需求作出反应，使缺货、降价、库存最小化 制造的核心 保持高的平均利用率 配置多余的缓冲库存 库存策略 产生高收入而使整个链的库存最小化 部署好零部件和成品的缓冲库存 提前期 在不增加成本的前提下尽可能缩短提前期 大量投资以缩短提前期 供应商的标准 以成本和质量为核心 以速度、柔性、质量为核心 产品设计策略 效益最大化而成本最小化 用模块化设计尽可能延迟差别 集成化供应链管理 生产管理与控制、采购管理、物流管理、库存管理、成本管理、关系管理、信息管理… 供应 物流 需求 基于Internet/Intranet的全球信息网络 （信息共享） 各种技术支持 生产作业 提高用户服务水平/降低总的交易成本 供应链管理和传统管理模式的区别 1 以顾客价值为核心 2 新型的合作竞争关系 3 以信息技术为支撑 TQM管理理念的定义 全面质量管理作为一种管理方式，是指企业为了提高产品质量，综合运用一整套质量管理思 想体系、手段和方法进行的系统管理活动。 TQM把质量管理工作扩大到产品流通、消费和服务领域，其目的是提供高质量的产品和服务，使顾客更为满意，从而让企业在市场经济条件下更具竞争力。 特征说明 TQM有四点特征: 第一，管理对象是全面的，不仅是产品质量，还包括工作质量。 第二，管理范围是全面的，涉及产品的市场调查、设计开发、生产制造、试验检验、销售服务及情况反馈等全过程。 第三，参加人员是全面的(知识和素质)。 第四，管理方法是全面的，它是管理技术、 专业技米和现代科学方法的综合运用。 TQM管理实施的方式 TQM对电子政务的服务质量进行整合 整合有三个步骤： 第一步、TQM的战略部署 第二步 运用过程管理理念 第三步 知识共享 第五节 虚拟组织与电子政务 虚拟组织出现的原因： 外部因素：1.信息技术的发展 2.市场的瞬息万变和激烈竞争 内部因素：1.企业生存和发展的需要 引入概念 （1）杰辉恩(Jeehuen, 1997)认为虚拟企业是无固定工作地点，使用电子通讯方式(例如网、电子邮件、电话等)进行成员间的联系的。在这样的企业中。除了硬件维护以外所有业务都不需要在公司内才能进行 （地理上的特征以及工作手段两个方面） （2）伯恩(Byrne,1993)将虚拟企业描述成企业伙伴间的联盟关系，且虚拟企业并没有明确的组织架构，而是由各独立公司所构成的暂时性网络，通过信息技术连接起来，共享技术、成本以及对方的市场。这里有一项重要特征:暂时性